“患者到醫(yī)院-排隊-掛號-候診-就診-候檢-檢查-取藥-離院”，這樣的就診流程我們都不陌生。一個流程下來，患者平均在門診停留1?2個小時，除去醫(yī)生直接診察的10?15分鐘，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上?；颊叻畔铝斯ぷ?、學習以及生活中的很多事情，卻在等待中消耗時間，厭煩、焦急，這些不滿情緒不僅給患者的生理、心理帶來不良的影響，也降低了患者對醫(yī)院的滿意度和忠誠度，最終影響到醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。

啟動“一站式”服務

這個一直沿用至今的自然流程模式，似乎從未從患者的角度來安排設計，更多都是讓患者自己去適應。為克服這一陋弊，天津市人民醫(yī)院(下稱人民醫(yī)院)對就診流程進行了再造和管理，并由此創(chuàng)造性地完成了針對患者的“一站式”服務。

人民醫(yī)院從設計初始，管理者們就將醫(yī)院現(xiàn)代化管理理念與醫(yī)院現(xiàn)代化建筑設計緊密地融為一體，期望創(chuàng)造人性化的就醫(yī)環(huán)境，讓患者就診變得方便、舒適、快捷。比如，該院空間寬闊，擁有3萬平方米通透式的門診大廳，近萬平方米的大型停車場;又如，提出了醫(yī)院街的概念，設置了超市、花店、OTC藥房、健康教育中心等社會功能區(qū)域;再如，為方便患者，合理布局，將關系比較密切的科室結合在一起，實現(xiàn)了門診“一站式”、急診“一站式”、查體“一站式”的多維度便捷服務。

人民醫(yī)院依病種不同，在門診大廳設立了13個?？圃\區(qū)，每個診區(qū)就是一個小的?？漆t(yī)院——區(qū)域內各自實現(xiàn)掛號、就診、化驗、小型檢查。門診醫(yī)生在獨立的診室接診患者、取血化驗。物流傳輸系統(tǒng)將檢驗標本和檢驗結果快速傳遞。通過全院的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，藥劑師按照醫(yī)生處方配齊患者所需藥品，送到患者手中。

急診科的建設一直是衡量醫(yī)院水平的重要指標。為此，人民醫(yī)院急救中心提出了急診“一站式”服務的標準，即：急診患者從鑒診、掛號、看病一直到收費、取藥不出區(qū)域;各?？苹颊咴\斷和急救處理不出區(qū)域;急診患者所需的化驗和心電圖等檢查不出區(qū)域;嚴重復合外傷搶救基本不出區(qū)域;危重病(如猝死、中毒)搶救及恢復不出區(qū)域;危重患者立即就地搶救;急會診等待時間不超過10分鐘;綠色通道24小時暢通;為急診患者提供護工全程陪同服務;首診醫(yī)生負責，主動分流，實現(xiàn)接診-搶救-住院的一條龍服務。急救中心與門診診區(qū)一樣配備了物流傳輸系統(tǒng)。急救中心與影像部緊密相連，為心腦血管患者的診治提供方便。

醫(yī)院在新樓開設為亞健康人群服務的“健康查體中心”，它根據(jù)群眾的需求進行設置，前來查體者不出中心既可享受不同的“查體套餐”。

“一站式”服務極大地減輕了患者就醫(yī)時不安、焦慮等情緒反應，有利于患者的康復，這與現(xiàn)代“生物-心理-社會”醫(yī)學模式的要求相契合。

“一站式”門診服務流程

促進門診服務單向流動

提高門診服務工作質量和效率的關鍵環(huán)節(jié)在于服務流程管理。因而，在實際工作中必須根據(jù)門診服務流程的基本特征，對現(xiàn)有服務流程進行分析，研究門診服務是否沿流程模式單向、順暢地流動。

在人民醫(yī)院，患者最先接觸的是導醫(yī)和咨詢服務，他們?yōu)榫驮\者進行預檢、分診，并提供相應咨詢，指導患者辦理相關手續(xù)等。同時，對老年人、殘疾人、兒童及重癥患者提供必要的幫助。門診設置導診臺，急診設置預檢分診臺，主要是幫助患者正確選擇就診科室，避免不必要地轉科，及時發(fā)現(xiàn)患有傳染病的患者，預防醫(yī)院感染。在實際工作中，將預檢分診與掛號合并為一個環(huán)節(jié)，有助于縮短患者排隊等待的時間。通過采取高峰期增加掛號和分診窗口，實行預約掛號、分診掛號及中午增設繳費窗口，減少患者重復排隊和等待的時間，降低患者等待成本和醫(yī)院在該環(huán)節(jié)上的醫(yī)療服務成本。

候診是就流程中患者等待時間較長的環(huán)節(jié)。醫(yī)院創(chuàng)造良好的候診環(huán)境，提供良好的服務，注意巡視、觀察患者病情，并進行有關醫(yī)療知識宣傳和咨詢。

檢查是重要的醫(yī)療輔助服務項目，醫(yī)技科室樹立整體醫(yī)療觀念，積極主動與臨床科室及接診醫(yī)師及時配合和溝通。接診醫(yī)師在開出檢查治療申請單時，向患者說明檢查治療前的注意事項和準備工作，以避免不必要的重復。醫(yī)院完成了多個檢查科室的流程優(yōu)化，在檢驗、內鏡、影像等學科和危重癥患者管理上推行“中心化”管理模式。內鏡中心一改傳統(tǒng)分散管理的形式，各內鏡室實行集中管理，內鏡醫(yī)生在各診室間流動?；颊咦鰴z查時，檢查結果被采集存入數(shù)據(jù)庫，由專門人員將患者的檢查結果傳送給門診醫(yī)生站子系統(tǒng)或病區(qū)醫(yī)生站子系統(tǒng)，由醫(yī)生做出進一步診斷。護理人員根據(jù)檢查項目、工作量和患者的實際情況，運用腔鏡預約導診系統(tǒng)，將需要檢查的患者信息下載到預約隊列，為患者登記預約，并錄入患者的病情，以便內鏡醫(yī)生了解患者病情。

劃價和交費，往往需要患者重復排隊。醫(yī)院將劃價和交費合并為一個環(huán)節(jié)，根據(jù)不同時段的患者數(shù)量調整開放窗口數(shù)，減少患者等待時間。

藥劑科及時將藥品變化信息告知醫(yī)生，并在藥房外設置咨詢臺，由職業(yè)藥師為患者免費咨詢，這樣可有效避免患者因藥品短缺或服用方法及注意事項不清，而重復到接診醫(yī)師處。

信息化為流程再造奠基

“一站式”服務離不開信息化的支持。人民醫(yī)院在信息數(shù)字化建設工作上投入了大量的人力、物力與財力，成為天津市最早運用醫(yī)療數(shù)字化和流程網(wǎng)絡化管理手段的醫(yī)院，為“一站式”服務模式的運行提供了技術支持和硬件保障。

人民醫(yī)院開診以后，就引進了成熟的電子病歷系統(tǒng)。該系統(tǒng)經(jīng)天津市計算機研究所的漢化、本地化、客戶化改版后，應用于臨床工作。目前，人民醫(yī)院信息化系統(tǒng)全面升級，已形成了由醫(yī)生工作站、護理工作站、門診醫(yī)生工作站、治療室工作站、住院部系統(tǒng)、藥房藥庫管理系統(tǒng)、醫(yī)技管理系統(tǒng)、體檢系統(tǒng)、手術管理系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)和核算系統(tǒng)等構成的局域網(wǎng)絡軟件平臺，實現(xiàn)了住院部病區(qū)制管理;完成了HIS與LIS的接口建設;實現(xiàn)了檢驗申請與檢驗報告數(shù)據(jù)的網(wǎng)上傳輸。

以門診流程為例，醫(yī)院在門診設置了OCS系統(tǒng)，含有掛號、收費、排隊導診、門診醫(yī)生工作站、治療室管理等程序模塊?；颊哌M入專業(yè)診區(qū)后，即可完成掛號手續(xù)，并由計算機系統(tǒng)自動排隊。診查時，醫(yī)生工作站可開具電子檢查申請單，并可在本診區(qū)內交費，通過LIS系統(tǒng)與氣動傳輸系統(tǒng)的結合，檢驗項目可以不出診區(qū)即可完成，檢驗結果經(jīng)網(wǎng)絡即可傳輸?shù)结t(yī)生工作站，節(jié)省了大量的就診時間。診畢后，醫(yī)生從工作站中開處方，患者在本診區(qū)內交費后，處方信息經(jīng)網(wǎng)絡自動傳輸?shù)劫徦幹行?，患者憑掛號條到藥房即可拿到所購藥品和處方，真正體現(xiàn)了“一站式”服務理念。