【摘要】通過借鑒國內(nèi)、外顧客滿意度調(diào)查方法，結(jié)合我國醫(yī)院的實際，探討建立門診顧客滿意度指標(biāo)體系。從顧客期望、價值感知、質(zhì)量感知、顧客滿意、抱怨處理、顧客忠誠度6個維度選出32個項目，構(gòu)成指標(biāo)體系初始內(nèi)容，通過專家調(diào)查、預(yù)調(diào)查分析，篩選出20個項目形成正式調(diào)查量表。正式調(diào)查結(jié)果Cronbach α系數(shù)為0.9096，經(jīng)因子分析，因子負(fù)荷和結(jié)構(gòu)與量表內(nèi)容基本吻合，維度內(nèi)相關(guān)性強于維度間相關(guān)性，支持該量表的有效性和廣泛適用性。可以認(rèn)為，本研究研制的顧客滿意度指標(biāo)體系是可信和有效的。

 顧客是醫(yī)院技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)水平的最終評判者。［1］顧客滿意度是一個重要的醫(yī)院管理指標(biāo)，是對醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一種評價。醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查，有助于醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，改進服務(wù)流程。研究醫(yī)院顧客滿意度，要充分體現(xiàn)新時期群眾醫(yī)療需求，為醫(yī)院管理者提供管理決策依據(jù)，從而提高醫(yī)院管理水平特別是質(zhì)量管理水平，更好地滿足群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求。

1 資料與方法

1.1 研究方法

    參考國際上比較流行的病人滿意度量表PSQⅢ,QCM，ISPQ等［2~3］內(nèi)容，并結(jié)合顧客感知［4］深圳市的經(jīng)濟文化背景、醫(yī)療保健服務(wù)狀況及醫(yī)院門診服務(wù)流程等方面，從顧客期望、價值感知、質(zhì)量感知、顧客滿意、抱怨處理、顧客忠誠度6個維度選出32個項目,構(gòu)成深圳市二級醫(yī)院門診顧客滿意度指標(biāo)體系的初始內(nèi)容。通過對國內(nèi)15位知名醫(yī)院管理學(xué)者、醫(yī)院院長、醫(yī)療信息專家的調(diào)查，按照Likert量表評分法［3］，作統(tǒng)計分析得出24個指標(biāo)構(gòu)成預(yù)調(diào)查指標(biāo)體系。預(yù)調(diào)查分析從24個項目中篩選出20個項目和6個維度，形成正式調(diào)查量表。深圳市二級醫(yī)院的功能定位，與國家醫(yī)院等級評審中的縣級醫(yī)院功能定位基本相同，即為所在區(qū)域的醫(yī)療、保健技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)中心，是醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)的樞紐［5］。從全市52家衛(wèi)生主管部門所屬二級醫(yī)院中抽取3家具有區(qū)域特色的二級醫(yī)院A、B、C，從2005年7月~2007年6月現(xiàn)場隨機調(diào)查355例門診顧客。

表2 門診顧客滿意度指標(biāo)體系項目與所屬維度的相關(guān)矩陣*
項目維度△D1D2D3D4D5D6b70.7990.4430.4220.4920.3890.395b130.7890.4760.413

0.4410.3990.359b50.7430.5000.5500.4690.5040.429b120.6430.4510.355

0.2800.3010.269b10.5710.7890.4590.3970.4110.361b170.4140.8100.283

0.2430.3430.182b80.5120.7770.5680.4670.5040.416b20.5190.4870.811

0.5840.4780.455b180.4860.5010.8390.5090.4880.537b110.4300.3600.805

0.5310.4350.521b140.4700.3680.3990.6220.4520.408b60.2400.2340.437

0.6860.2860.229b190.3210.2730.4600.7440.4190.323b100.4740.3910.502

0.7660.4730.393b160.4910.3660.5210.6790.5640.501b200.3980.3400.490

0.5970.8030.418b30.4550.5030.4170.3920.7870.481b40.3290.2780.446

0.4100.3870.794b150.4420.4030.5910.4870.5280.814b90.3950.2830.435

0.3590.4340.759
注：* 所有相關(guān)系數(shù)均有顯著性意義。
    △ D1：顧客期望，D2：價值感知，D3：質(zhì)量感知，D4：顧客滿意，D5：顧客抱怨，D6：顧客忠誠度。

表3 指標(biāo)體系各維度間及與體系總分的相關(guān)矩陣*
維度項目數(shù)維度△D1D2D3D4D5D6指標(biāo)體系總數(shù)D14(0.731)0.6270.5850.5670.5360.489D230.627(0.702)0.5500.4640.5290.402D330.5850.550(0.753)0.6620.5710.616D450.5670.4640.662(0.737)0.6240.527D520.5360.5290.5710.624(0.417)0.565D630.4890.4020.6160.5270.565(0.689)合計200.8140.7400.8380.8380.7710.740（0.9096）
注：* 括號內(nèi)為該維度的Cronbach α系數(shù)，其它為相關(guān)系數(shù)。
        △ D1：顧客期望，D2：價值感知，D3：質(zhì)量感知，D4：顧客滿意，D5：顧客抱怨，D6：顧客忠誠度。

1.2 統(tǒng)計學(xué)方法

    采用專家問卷調(diào)查和現(xiàn)場問卷調(diào)查，對預(yù)調(diào)查的數(shù)據(jù)采用應(yīng)答率法、臨界比率（critical rate CR）值法、變異度法、相關(guān)分析法、因子分析法進行項目和因子的篩選、分析。對正式調(diào)查的數(shù)據(jù)進行信度、效度等方面的分析評價，Cronbach α系數(shù)用于評價內(nèi)部一致性，因子分析用于結(jié)構(gòu)效度評價，綜合滿意度項目得分與維度得分的多重回歸分析用于評價預(yù)測效度（predictive validity）［6］，反應(yīng)度用于評價指標(biāo)體系的區(qū)分程度，缺失值采用剔除含有缺失值的所有觀察單位。全部數(shù)據(jù)分析均用 SPSS l3.0軟件處理完成。

2 結(jié)果

    共調(diào)查355人，回收問卷有效率96.3％。調(diào)查對象年齡在2~81歲之間（30.56±12.6），男性占43.4％(148/341)，女性占56.4％(193/341)；再次來診72.5％(245/338)高于初次來診27.5％(93/338)。

2.1 信度評價

   Cronbach α系數(shù)0.9096，反映預(yù)量表具有很高的內(nèi)部一致性，見表1。

 表1門診顧客滿意度指標(biāo)體系各
維度的Cronbach α系數(shù)
維度項目數(shù)Cronbach α系數(shù)顧客期望40.7305價值感知30.7020質(zhì)量感知30.7525顧客滿意50.7373顧客抱怨20.4174顧客忠誠度30.6891

2.2 效度評價
2.2.1 內(nèi)容效度 本研究所制定的門診顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)成的6個維度基本涵蓋了醫(yī)院門診工作流程的各個方面，問卷的形式和語言表達清晰明了，具有較好的內(nèi)容效度。
2.2.2 結(jié)構(gòu)效度 又稱構(gòu)想效度，即設(shè)想的量表結(jié)構(gòu)與測定結(jié)果的吻合程度，可從相關(guān)性分析［3］和因子分析進行驗證。

    （1）相關(guān)性分析。由表2 可見各單項目得分與其所屬維度得分的相關(guān)性較大，而與其它維度得分的相關(guān)系數(shù)較小，這是對聚集和區(qū)分效度的支持。由表3 可見指標(biāo)體系的各維度得分與總得分之間的相關(guān)系數(shù)均大于它們與其它維度間的相關(guān)系數(shù)。除維度"顧客抱怨"外，各維度與其它維度間的積矩相關(guān)系數(shù)均小于該維度的Cronbach α系數(shù)，各維度與總得分間的相關(guān)系數(shù)均小于總的Cronbach α系數(shù)(0.9096)。這些均強有力的支持量表的內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度［7］。項目"綜合滿意度"得分與總量表得分存在著顯著相關(guān)關(guān)系（r＝0.664，p＜0.01）也是對結(jié)構(gòu)效度的支持［3］。

    （2）因子分析。 KMO 統(tǒng)計量0.927，barrlett球型檢驗x2＝2950.7（p＜0.01），適合作因子分析。所提出6個因子與設(shè)想的構(gòu)造大體一致，累計方差貢獻量為64.82％，見表4。

 表6不同醫(yī)院指標(biāo)體系的
內(nèi)部一致性情況
維度維度△ABC顧客期望D10.65790.72770.7497價值感知D20.57600.75670.6450質(zhì)量感知D30.66920.80890.7291顧客滿意D40.62470.79410.7303顧客抱怨D50.27640.45450.5234顧客忠誠D60.75520.73820.5581全部項目0.88850.93060.9041

3 討論

    本研究在文獻回顧的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國目前醫(yī)療體制和醫(yī)院管理的現(xiàn)實，結(jié)合深圳市二級醫(yī)院顧客的特點，廣泛參考了國際上比較流行的病人滿意度量表內(nèi)容，通過專家調(diào)查和預(yù)調(diào)查，篩選出6個維度20個項目。包括：顧客期望（導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)措施、就診指南或就診程序、專家介紹或推薦、就醫(yī)的方便性），顧客感知（醫(yī)院形象、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療檢查設(shè)備的齊全性和先進性、檢查結(jié)果的可靠性），質(zhì)量感知（服務(wù)水平、診療技術(shù)水平、治療結(jié)果），顧客滿意（收費服務(wù)態(tài)度、護士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員是否及時應(yīng)診、看病過程中心情是否舒暢），顧客抱怨（與醫(yī)務(wù)人員溝通和交流、醫(yī)院的意見反饋渠道或投訴管理機制是否健全），顧客忠誠（愿意下次再來醫(yī)院或向本院推介病人、對醫(yī)院的信任程度、對本次看病服務(wù)價格可接受程度），構(gòu)成深圳市二級醫(yī)院門診顧客滿意度指標(biāo)體系。指標(biāo)體系總的Cronbach α系數(shù)0.9096，具有很高的內(nèi)部一致性，而且內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度及預(yù)測效度均較好。同時，本研究在醫(yī)院顧客滿意度量表中首次引入了"價值感知"、
"顧客忠誠"等維度，經(jīng)過統(tǒng)計學(xué)和心理測量學(xué)評價，具有較高的信度和效度，可操作性較強，為綜合醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)的客觀評價提供了科學(xué)的測量工具。因此，該指標(biāo)體系在醫(yī)院管理、醫(yī)院評級、醫(yī)療保障體制改革中有著良好的應(yīng)用前景。