在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，投訴是患者及其家屬在接受醫(yī)療保健服務(wù)過程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映的一種行為，是患者及其家屬維護(hù)自身權(quán)益的具體表現(xiàn)［1］。投訴管理應(yīng)以建立顧客投訴抱怨處理流程為主要內(nèi)容，包括確定受理部門和人員、投訴受理和傳遞、投訴分析、制定對(duì)策、向顧客反饋5個(gè)主要環(huán)節(jié)［2］。文章通過對(duì)廣東省某中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查，針對(duì)存在問題，提出了完善投訴管理的建議。

1調(diào)查對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

    2009年2月25～28日在廣東省某中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院就診的患者（門診病人200例、住院病人300例）和醫(yī)院?jiǎn)T工（醫(yī)、藥、護(hù)、技及管理人員200人）。同時(shí)，對(duì)醫(yī)院2004～2008年投訴和病人滿意度的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，包括投訴次數(shù)、投訴類型、投訴渠道等。

1.2調(diào)查方法

    采用偶遇抽樣方式對(duì)患者和員工進(jìn)行問卷調(diào)查。共發(fā)放患者問卷500份（門診200份、住院300份），收回有效問卷419份，回收率為83.80%；共發(fā)放員工問卷200份，收回有效問卷176份，回收率為88.00%。

1.3數(shù)據(jù)處理方法

    運(yùn)用SPSS13.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析。

2結(jié)果與分析

2.1患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)見表1

    由表1可知，患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)都較高。以5分為滿分，其中對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)

 表1 患者對(duì)醫(yī)院總體評(píng)價(jià)
項(xiàng)目評(píng)分比例（%）5分4分3分2分1分平均分（分）醫(yī)療技術(shù)水平39.9040.8717.071.680.484.18醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度55.5632.6110.630.720.484.42 表22004～2008年病人有效投訴分類（%）
投訴類型2004年2005年2006年2007年2008年工作質(zhì)量42.8635.2938.1044.0030.10服務(wù)態(tài)度25.0047.0623.8020.0013.30醫(yī)德醫(yī)風(fēng)7.1417.659.50-43.30醫(yī)療技術(shù)7.14-4.8012.002.80醫(yī)患溝通17.86-23.8024.006.70

分均分達(dá)到了4.42分，說明該院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度良好。

2.2過去5年的投訴管理情況
2.2.1投訴次數(shù)醫(yī)院近5年的總投訴次數(shù)呈下降趨勢(shì)（見圖1）。根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院確實(shí)存在過錯(cuò)的投訴為有效投訴。由圖1可知，醫(yī)院過去5年的有效投訴呈先下降后上升并趨于穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)。
圖12004~2008年醫(yī)院投訴曲線圖2.2.2投訴類型我們將投訴類型分為工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通5大類。2004～2008年病人有效投訴分類見表2。從表2可見，醫(yī)療技術(shù)投訴在過去5年投訴中所占比例最小；除2008年外，2004～2007年的主要投訴都集中在服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量2方面。
2.2.3投訴渠道醫(yī)院目前所提供投訴受理渠道有5種：(1)電話；(2)客戶服務(wù)中心；(3)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；(4) 信函、傳真、投訴信箱、院長(zhǎng)信箱等；(5)社會(huì)渠道。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就各渠道受理投訴次數(shù)來看，主要投訴渠道為電話投訴，占44.59%；其次為面對(duì)面投訴，占29.73%；信箱投訴占29.73%；其它投訴渠道受理的投訴占1.36%。
2.2.4投訴管理體系根據(jù)"星級(jí)服務(wù)模式"要求，醫(yī)院在院務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)中心作為投訴的主管部門；在門診樓、綜合樓、住院樓大廳分設(shè)投訴信箱，并在信箱上公布投訴專線電話?？蛻舴?wù)人員專門接聽投訴電話，并主動(dòng)走訪和電話回訪來院就醫(yī)患者，對(duì)他們提出的問題和建議做到"條條有回音，件件有答復(fù)"。投訴處理流程見圖2。

圖2投訴處理流程

2.3患者對(duì)投訴的認(rèn)知態(tài)度
2.3.1對(duì)投訴作用的認(rèn)可度被調(diào)查患者中，49.64%沒有投訴經(jīng)歷。在有投訴經(jīng)歷的患者中，絕大多數(shù)認(rèn)為投訴有一定作用，但作用不大（70.75%）；僅有19.81%認(rèn)為投訴的作用非常大；極少數(shù)（9.43%）認(rèn)為投訴沒用。
2.3.2對(duì)投訴途徑的知曉度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有57.28%的患者知道如何投訴，但真正非常清楚醫(yī)院投訴途徑的僅有7.40%。還有35.32%的患者根本不了解投訴途徑。
2.3.3行為選擇調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)患者在就醫(yī)過程中發(fā)生不愉快時(shí)，49.16%的患者會(huì)采取到醫(yī)院投訴以維護(hù)自己的權(quán)益；6.51%的患者會(huì)直接到醫(yī)院發(fā)泄；4.82%的患者會(huì)到衛(wèi)生局或相關(guān)政府機(jī)構(gòu)投訴；0.72%的患者會(huì)向新聞媒體曝光。這說明，患者普遍具有一定維權(quán)意識(shí)。但值得注意的是，還有相當(dāng)一部分患者（30.12%）不會(huì)采取任何措施，而是以后到其他醫(yī)院就診，造成患者流失。
2.3.4投訴地點(diǎn)的選擇在就診咨詢臺(tái)、投訴主管部門辦公室和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)辦公室3種投訴地點(diǎn)的選擇中，患者最愿意選擇的依次是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)辦公室（40.33%）、投訴主管部門辦公室（37.47%）和就診咨詢臺(tái)（22.20%）。這說明，患者選擇投訴地點(diǎn)更多考慮的是解決問題的權(quán)威性和專業(yè)性。
2.3.5投訴渠道和方式的選擇在面對(duì)面投訴、電話投訴、意見箱投訴、電子郵件投訴、傳真投訴和信件投訴這幾種投訴方式的選擇中，面對(duì)面投訴（59.19%）和電話投訴（24.82%）分別為首選和次選。這表示患者愿意選擇直接、及時(shí)、互動(dòng)的形式與醫(yī)院溝通。
2.3.6投訴回復(fù)的滿意度得分將問卷中A滿意、B勉強(qiáng)可以接受、C不滿意3個(gè)選項(xiàng)分別賦予3、2、1分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。以100分為滿分，加權(quán)平均得出滿意度得分。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在有投訴經(jīng)歷的患者中，患者對(duì)投訴回復(fù)的總體滿意度得分為74.25。絕大多數(shù)認(rèn)為投訴回復(fù)勉強(qiáng)可以接受，但并不完全滿意。其中，門診患者滿意度得分74.44，住院患者滿意度得分74.10；愿意介紹親友到醫(yī)院就醫(yī)的患者滿意度得分78.33，不愿意介紹親友到醫(yī)院就醫(yī)的患者滿意度得分73.82。這說明提高投訴結(jié)果的滿意度可有效提高患者忠誠(chéng)度。
2.3.7投訴反饋方式的選擇在信件反饋、再到醫(yī)院面談、電話反饋、電子郵件反饋和院方登門拜訪這5種方式中，71.60%的患者選擇了再到醫(yī)院面談（37.23%）和電話反饋（34.37%）。這說明患者在選擇投訴反饋方式時(shí)，主要考慮的是反饋的及時(shí)性、互動(dòng)性和方便性。

2.4醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)投訴的認(rèn)知態(tài)度
2.4.1醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院投訴管理的知曉度見圖3由圖3可知，有相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的投訴指引、投訴制度和管理流程有所了解，但對(duì)其非常清楚的不到1/5。這說明醫(yī)院雖然有投訴指引，也制定了相關(guān)制度和管理流程，但指引的清晰程度及制度的執(zhí)行力和管理效率仍有待進(jìn)一步落實(shí)和完善。
圖3醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院投訴
管理的知曉度2.4.2對(duì)投訴管理的認(rèn)知度調(diào)查顯示，90.91%的員工認(rèn)為有必要花時(shí)間處理投訴，僅有少數(shù)員工（6.82%）認(rèn)為沒必要花時(shí)間處理投訴。這說明多數(shù)員工對(duì)花時(shí)間處理投訴的必要性有較好的認(rèn)識(shí)。對(duì)于設(shè)立投訴管理部門和專職人員，80.46%的員工認(rèn)為有必要。在培訓(xùn)方面，82.29%的員工認(rèn)為自己需要接受投訴處理方面的培訓(xùn)。
2.4.3對(duì)投訴管理與醫(yī)患問題的認(rèn)識(shí)關(guān)于投訴管理對(duì)醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾的影響，被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員中有94.69%認(rèn)為兩者是密切相關(guān)的，認(rèn)為投訴管理對(duì)防范醫(yī)療糾紛（29.61%）、改善醫(yī)患關(guān)系（31.28%）具有非常重要的作用，且有助于解決醫(yī)療糾紛（33.80%）。僅有5.31%的人認(rèn)為投訴管理與醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾毫不相干。這說明大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到投訴管理對(duì)減少醫(yī)療糾紛、緩和醫(yī)患矛盾的重要性。

2.5醫(yī)患雙方對(duì)改善醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀必要性的認(rèn)識(shí)

    以100%為上限來衡量改善醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀的必要性。被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員對(duì)改善醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀的必要性認(rèn)識(shí)較高，達(dá)80.28%；有投訴經(jīng)歷的患者對(duì)此的認(rèn)識(shí)也達(dá)一定水平（67.89%）；無投訴經(jīng)歷的患者對(duì)此的認(rèn)識(shí)程度則較低（38.34%）。

2.6醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患矛盾集中點(diǎn)的認(rèn)識(shí)

    我們整理出的醫(yī)患矛盾集中點(diǎn)有技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)藥費(fèi)用、窗口服務(wù)態(tài)度及患者無理取鬧等。對(duì)醫(yī)患矛盾集中點(diǎn)的排序，患者認(rèn)為當(dāng)今醫(yī)患矛盾集中點(diǎn)由高到低依次為醫(yī)藥費(fèi)用（27.88%）、技術(shù)水平（21.00%）、窗口服務(wù)態(tài)度（16.18%）、服務(wù)態(tài)度（15.32%）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（12.91%）、患者無理取鬧（6.71%）；而醫(yī)務(wù)人員則認(rèn)為當(dāng)今醫(yī)患矛盾集中點(diǎn)由高到低依次為患者無理取鬧（22.86%）、醫(yī)藥費(fèi)用（19.05%）、服務(wù)態(tài)度（17.71%）、技術(shù)水平（15.62%）、窗口服務(wù)態(tài)度（15.05%）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（8.57%）。除了在醫(yī)藥費(fèi)用上有重合點(diǎn)，其他各項(xiàng)都存在較大差異。

3建議

3.1正確認(rèn)識(shí)投訴

    對(duì)投訴認(rèn)識(shí)的正確與否影響醫(yī)院對(duì)患者投訴的態(tài)度。在當(dāng)前激烈的衛(wèi)生行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平已成為醫(yī)院能否長(zhǎng)期生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。投訴是患者期望值與醫(yī)院服務(wù)之間失衡的結(jié)果，它反映了患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿意程度［3］。投訴是醫(yī)院管理非常有價(jià)值的資源。投訴不僅反映了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題，也反映了患者潛在的服務(wù)需求［4~5］。接待并處理病人投訴是醫(yī)院管理者了解全院工作的一條途徑［6］。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及日趨激化的醫(yī)患矛盾，投訴管理將成為醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。同時(shí)，有效的投訴管理也是防止客戶流失、維持客戶忠誠(chéng)度的重要策略。

3.2轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

    隨著人們生活水平、保健意識(shí)的不斷提高和醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，"以人為本，以病人需求為導(dǎo)向"的服務(wù)理念已成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的中心。醫(yī)務(wù)人員在與病人的接觸中應(yīng)堅(jiān)持"以病人為中心"的服務(wù)宗旨，將病人投訴看作改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)缺陷的良好契機(jī)，善于換位思考，處處體現(xiàn)對(duì)病人的熱心、關(guān)心、同情和尊重，遇到病人有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)給予幫助，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的親切感、安全感和信賴感。這樣有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，減少圖4投訴管理系統(tǒng)示意圖醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生［7］。面對(duì)病人投訴，醫(yī)院要以最快的速度化解病人的不滿和抱怨，并且真誠(chéng)地為病人解決問題，積極采取補(bǔ)救措施。這樣才可能將病人挽留住，最大限度地避免病人流失［8］。

3.3暢通投訴渠道

    暢通的投訴渠道是醫(yī)患溝通的平臺(tái)。醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)為患者投訴掃除障礙，提供便利。首先，要鼓勵(lì)患者投訴。醫(yī)院應(yīng)制定明確的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴患者如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，還要增加接受和處理投訴的透明度，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)醫(yī)療投訴，從而增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的理解。其次，要盡可能降低患者的投訴成本。方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道能使醫(yī)療投訴變得容易。如開通"800"投訴專線，24小時(shí)專人接聽，電話費(fèi)用由醫(yī)院支付［3］；進(jìn)一步完善投訴渠道，細(xì)化投訴指引，強(qiáng)調(diào)第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)、第一責(zé)任人處理投訴；盡可能縮短病人投訴時(shí)間，減少投訴環(huán)節(jié)等，以保證投訴得到及時(shí)、有效的解決［9］。

3.4健全制度

    完善的制度體系是投訴管理有效的保證。應(yīng)制訂并不斷完善投訴流程，指定專門部門和具備一定醫(yī)學(xué)知識(shí)和溝通技巧的人員負(fù)責(zé)投訴管理；應(yīng)建立患者意見收集表、投訴記錄表、被投訴人申訴表、投訴結(jié)果反饋表等，并對(duì)投訴情況定期進(jìn)行總結(jié)、管理、分析，針對(duì)存在問題及時(shí)提出解決措施［9］。

3.5合理利用醫(yī)院信息平臺(tái)等資源

    投訴管理不應(yīng)僅局限于某一部門，而應(yīng)在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視的前提下，各部門和全體員工相互理解、支持、配合，共同建立一個(gè)良好的投訴管理系統(tǒng)。見圖4。

    如圖4所示，醫(yī)院可參照ISO9001質(zhì)量管理體系，建立健全投訴處理制度和管理流程［10］；建立患者意見收集表、投訴記錄表、被投訴人申訴意見表、投訴結(jié)果反饋表等，并定期進(jìn)行總結(jié)和管理評(píng)審。在導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系后，將PDCA循環(huán)應(yīng)用于投訴處理中（見圖5）。以醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)作為支持平臺(tái)，建立投訴管理信息系統(tǒng)和投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為投訴管理提供信息共享，使ISO質(zhì)控體系、投訴管理系統(tǒng)、信息管理三位一體，形成強(qiáng)有力的管理體系和監(jiān)控平臺(tái)。
圖5PDCA投訴管理圖