1調(diào)查對象與方法
1.1調(diào)查對象
2009年2月25~28日在廣東省某中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院就診的患者(門診病人200例、住院病人300例)和醫(yī)院員工(醫(yī)、藥、護、技及管理人員200人)。同時,對醫(yī)院2004~2008年投訴和病人滿意度的數(shù)據(jù)進行整理、分析,包括投訴次數(shù)、投訴類型、投訴渠道等。
1.2調(diào)查方法
采用偶遇抽樣方式對患者和員工進行問卷調(diào)查。共發(fā)放患者問卷500份(門診200份、住院300份),收回有效問卷419份,回收率為83.80%;共發(fā)放員工問卷200份,收回有效問卷176份,回收率為88.00%。
1.3數(shù)據(jù)處理方法
運用SPSS13.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件對所得數(shù)據(jù)進行處理、分析。
2結(jié)果與分析
2.1患者對醫(yī)院的總體評價見表1
由表1可知,患者對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度的評價都較高。以5分為滿分,其中對服務(wù)態(tài)度的評
表1 患者對醫(yī)院總體評價
項目評分比例(%)5分4分3分2分1分平均分(分)醫(yī)療技術(shù)水平39.9040.8717.071.680.484.18醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度55.5632.6110.630.720.484.42 表22004~2008年病人有效投訴分類(%)
投訴類型2004年2005年2006年2007年2008年工作質(zhì)量42.8635.2938.1044.0030.10服務(wù)態(tài)度25.0047.0623.8020.0013.30醫(yī)德醫(yī)風(fēng)7.1417.659.50-43.30醫(yī)療技術(shù)7.14-4.8012.002.80醫(yī)患溝通17.86-23.8024.006.70
分均分達到了4.42分,說明該院醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度良好。
2.2過去5年的投訴管理情況
2.2.1投訴次數(shù)醫(yī)院近5年的總投訴次數(shù)呈下降趨勢(見圖1)。根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果,醫(yī)院確實存在過錯的投訴為有效投訴。由圖1可知,醫(yī)院過去5年的有效投訴呈先下降后上升并趨于穩(wěn)定的態(tài)勢。
圖12004~2008年醫(yī)院投訴曲線圖2.2.2投訴類型我們將投訴類型分為工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通5大類。2004~2008年病人有效投訴分類見表2。從表2可見,醫(yī)療技術(shù)投訴在過去5年投訴中所占比例最??;除2008年外,2004~2007年的主要投訴都集中在服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量2方面。
2.2.3投訴渠道醫(yī)院目前所提供投訴受理渠道有5種:(1)電話;(2)客戶服務(wù)中心;(3)客戶服務(wù)中心負責(zé)人;(4) 信函、傳真、投訴信箱、院長信箱等;(5)社會渠道。調(diào)查發(fā)現(xiàn),就各渠道受理投訴次數(shù)來看,主要投訴渠道為電話投訴,占44.59%;其次為面對面投訴,占29.73%;信箱投訴占29.73%;其它投訴渠道受理的投訴占1.36%。
2.2.4投訴管理體系根據(jù)"星級服務(wù)模式"要求,醫(yī)院在院務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)中心作為投訴的主管部門;在門診樓、綜合樓、住院樓大廳分設(shè)投訴信箱,并在信箱上公布投訴專線電話??蛻舴?wù)人員專門接聽投訴電話,并主動走訪和電話回訪來院就醫(yī)患者,對他們提出的問題和建議做到"條條有回音,件件有答復(fù)"。投訴處理流程見圖2。
圖2投訴處理流程
2.3患者對投訴的認知態(tài)度
2.3.1對投訴作用的認可度被調(diào)查患者中,49.64%沒有投訴經(jīng)歷。在有投訴經(jīng)歷的患者中,絕大多數(shù)認為投訴有一定作用,但作用不大(70.75%);僅有19.81%認為投訴的作用非常大;極少數(shù)(9.43%)認為投訴沒用。
2.3.2對投訴途徑的知曉度調(diào)查發(fā)現(xiàn),有57.28%的患者知道如何投訴,但真正非常清楚醫(yī)院投訴途徑的僅有7.40%。還有35.32%的患者根本不了解投訴途徑。
2.3.3行為選擇調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)患者在就醫(yī)過程中發(fā)生不愉快時,49.16%的患者會采取到醫(yī)院投訴以維護自己的權(quán)益;6.51%的患者會直接到醫(yī)院發(fā)泄;4.82%的患者會到衛(wèi)生局或相關(guān)政府機構(gòu)投訴;0.72%的患者會向新聞媒體曝光。這說明,患者普遍具有一定維權(quán)意識。但值得注意的是,還有相當(dāng)一部分患者(30.12%)不會采取任何措施,而是以后到其他醫(yī)院就診,造成患者流失。
2.3.4投訴地點的選擇在就診咨詢臺、投訴主管部門辦公室和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)辦公室3種投訴地點的選擇中,患者最愿意選擇的依次是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)辦公室(40.33%)、投訴主管部門辦公室(37.47%)和就診咨詢臺(22.20%)。這說明,患者選擇投訴地點更多考慮的是解決問題的權(quán)威性和專業(yè)性。
2.3.5投訴渠道和方式的選擇在面對面投訴、電話投訴、意見箱投訴、電子郵件投訴、傳真投訴和信件投訴這幾種投訴方式的選擇中,面對面投訴(59.19%)和電話投訴(24.82%)分別為首選和次選。這表示患者愿意選擇直接、及時、互動的形式與醫(yī)院溝通。
2.3.6投訴回復(fù)的滿意度得分將問卷中A滿意、B勉強可以接受、C不滿意3個選項分別賦予3、2、1分進行統(tǒng)計。以100分為滿分,加權(quán)平均得出滿意度得分。調(diào)查發(fā)現(xiàn),在有投訴經(jīng)歷的患者中,患者對投訴回復(fù)的總體滿意度得分為74.25。絕大多數(shù)認為投訴回復(fù)勉強可以接受,但并不完全滿意。其中,門診患者滿意度得分74.44,住院患者滿意度得分74.10;愿意介紹親友到醫(yī)院就醫(yī)的患者滿意度得分78.33,不愿意介紹親友到醫(yī)院就醫(yī)的患者滿意度得分73.82。這說明提高投訴結(jié)果的滿意度可有效提高患者忠誠度。
2.3.7投訴反饋方式的選擇在信件反饋、再到醫(yī)院面談、電話反饋、電子郵件反饋和院方登門拜訪這5種方式中,71.60%的患者選擇了再到醫(yī)院面談(37.23%)和電話反饋(34.37%)。這說明患者在選擇投訴反饋方式時,主要考慮的是反饋的及時性、互動性和方便性。
2.4醫(yī)院員工對投訴的認知態(tài)度
2.4.1醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院投訴管理的知曉度見圖3由圖3可知,有相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的投訴指引、投訴制度和管理流程有所了解,但對其非常清楚的不到1/5。這說明醫(yī)院雖然有投訴指引,也制定了相關(guān)制度和管理流程,但指引的清晰程度及制度的執(zhí)行力和管理效率仍有待進一步落實和完善。
圖3醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院投訴
管理的知曉度2.4.2對投訴管理的認知度調(diào)查顯示,90.91%的員工認為有必要花時間處理投訴,僅有少數(shù)員工(6.82%)認為沒必要花時間處理投訴。這說明多數(shù)員工對花時間處理投訴的必要性有較好的認識。對于設(shè)立投訴管理部門和專職人員,80.46%的員工認為有必要。在培訓(xùn)方面,82.29%的員工認為自己需要接受投訴處理方面的培訓(xùn)。
2.4.3對投訴管理與醫(yī)患問題的認識關(guān)于投訴管理對醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾的影響,被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員中有94.69%認為兩者是密切相關(guān)的,認為投訴管理對防范醫(yī)療糾紛(29.61%)、改善醫(yī)患關(guān)系(31.28%)具有非常重要的作用,且有助于解決醫(yī)療糾紛(33.80%)。僅有5.31%的人認為投訴管理與醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾毫不相干。這說明大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)認識到投訴管理對減少醫(yī)療糾紛、緩和醫(yī)患矛盾的重要性。
2.5醫(yī)患雙方對改善醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀必要性的認識
以100%為上限來衡量改善醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀的必要性。被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員對改善醫(yī)院投訴管理現(xiàn)狀的必要性認識較高,達80.28%;有投訴經(jīng)歷的患者對此的認識也達一定水平(67.89%);無投訴經(jīng)歷的患者對此的認識程度則較低(38.34%)。
2.6醫(yī)患雙方對醫(yī)患矛盾集中點的認識
我們整理出的醫(yī)患矛盾集中點有技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)藥費用、窗口服務(wù)態(tài)度及患者無理取鬧等。對醫(yī)患矛盾集中點的排序,患者認為當(dāng)今醫(yī)患矛盾集中點由高到低依次為醫(yī)藥費用(27.88%)、技術(shù)水平(21.00%)、窗口服務(wù)態(tài)度(16.18%)、服務(wù)態(tài)度(15.32%)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(12.91%)、患者無理取鬧(6.71%);而醫(yī)務(wù)人員則認為當(dāng)今醫(yī)患矛盾集中點由高到低依次為患者無理取鬧(22.86%)、醫(yī)藥費用(19.05%)、服務(wù)態(tài)度(17.71%)、技術(shù)水平(15.62%)、窗口服務(wù)態(tài)度(15.05%)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(8.57%)。除了在醫(yī)藥費用上有重合點,其他各項都存在較大差異。
3建議
3.1正確認識投訴
對投訴認識的正確與否影響醫(yī)院對患者投訴的態(tài)度。在當(dāng)前激烈的衛(wèi)生行業(yè)市場競爭中,醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平已成為醫(yī)院能否長期生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。投訴是患者期望值與醫(yī)院服務(wù)之間失衡的結(jié)果,它反映了患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿意程度[3]。投訴是醫(yī)院管理非常有價值的資源。投訴不僅反映了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題,也反映了患者潛在的服務(wù)需求[4~5]。接待并處理病人投訴是醫(yī)院管理者了解全院工作的一條途徑[6]。面對激烈的市場競爭及日趨激化的醫(yī)患矛盾,投訴管理將成為醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容。同時,有效的投訴管理也是防止客戶流失、維持客戶忠誠度的重要策略。
3.2轉(zhuǎn)變服務(wù)理念
隨著人們生活水平、保健意識的不斷提高和醫(yī)療市場競爭的日趨激烈,"以人為本,以病人需求為導(dǎo)向"的服務(wù)理念已成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的中心。醫(yī)務(wù)人員在與病人的接觸中應(yīng)堅持"以病人為中心"的服務(wù)宗旨,將病人投訴看作改進醫(yī)療服務(wù)缺陷的良好契機,善于換位思考,處處體現(xiàn)對病人的熱心、關(guān)心、同情和尊重,遇到病人有困難時應(yīng)及時給予幫助,增強病人對醫(yī)務(wù)人員的親切感、安全感和信賴感。這樣有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系,減少圖4投訴管理系統(tǒng)示意圖醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生[7]。面對病人投訴,醫(yī)院要以最快的速度化解病人的不滿和抱怨,并且真誠地為病人解決問題,積極采取補救措施。這樣才可能將病人挽留住,最大限度地避免病人流失[8]。
3.3暢通投訴渠道
暢通的投訴渠道是醫(yī)患溝通的平臺。醫(yī)院應(yīng)主動為患者投訴掃除障礙,提供便利。首先,要鼓勵患者投訴。醫(yī)院應(yīng)制定明確的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補償措施,清楚地告訴患者如何進行投訴及可能獲得什么結(jié)果。在此基礎(chǔ)上,還要增加接受和處理投訴的透明度,設(shè)立獎勵制度鼓勵醫(yī)療投訴,從而增強患者對醫(yī)院的理解。其次,要盡可能降低患者的投訴成本。方便、省時、省力的信息接收渠道能使醫(yī)療投訴變得容易。如開通"800"投訴專線,24小時專人接聽,電話費用由醫(yī)院支付[3];進一步完善投訴渠道,細化投訴指引,強調(diào)第一時間、第一現(xiàn)場、第一責(zé)任人處理投訴;盡可能縮短病人投訴時間,減少投訴環(huán)節(jié)等,以保證投訴得到及時、有效的解決[9]。
3.4健全制度
完善的制度體系是投訴管理有效的保證。應(yīng)制訂并不斷完善投訴流程,指定專門部門和具備一定醫(yī)學(xué)知識和溝通技巧的人員負責(zé)投訴管理;應(yīng)建立患者意見收集表、投訴記錄表、被投訴人申訴表、投訴結(jié)果反饋表等,并對投訴情況定期進行總結(jié)、管理、分析,針對存在問題及時提出解決措施[9]。
3.5合理利用醫(yī)院信息平臺等資源
投訴管理不應(yīng)僅局限于某一部門,而應(yīng)在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視的前提下,各部門和全體員工相互理解、支持、配合,共同建立一個良好的投訴管理系統(tǒng)。見圖4。
如圖4所示,醫(yī)院可參照ISO9001質(zhì)量管理體系,建立健全投訴處理制度和管理流程[10];建立患者意見收集表、投訴記錄表、被投訴人申訴意見表、投訴結(jié)果反饋表等,并定期進行總結(jié)和管理評審。在導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系后,將PDCA循環(huán)應(yīng)用于投訴處理中(見圖5)。以醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)作為支持平臺,建立投訴管理信息系統(tǒng)和投訴信息數(shù)據(jù)庫,為投訴管理提供信息共享,使ISO質(zhì)控體系、投訴管理系統(tǒng)、信息管理三位一體,形成強有力的管理體系和監(jiān)控平臺。
圖5PDCA投訴管理圖