為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合口腔醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
　　一、 投訴途徑與渠道
　　1、 醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、意見簿（本）。
　　2、 建立院總值班制度，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
　　3、 院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
　　二、 受理投訴的部門和范圍
　　1、 院辦：受理行政事務(wù)、醫(yī)院安全與后勤管理方面的投訴。
　　2、 黨辦：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
　　3、 人事科：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。
　　4、 醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、藥品質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。受理醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。
　　5、 護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
　　6、 醫(yī)保物價(jià)科：受理醫(yī)保、物價(jià)方面的投訴。
　　7、 感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。
　　三、 受理投訴條件
　　1、 投訴者必須是在我院診療工作中，因自己合法權(quán)益受到侵害的患者和合法代理人。
　　2、 有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體要求。
　　3、 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
　　四、 投訴處理
　　1、 各職能科室建立人民來信和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
　　2、 投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
　　3、 對(duì)缺少憑證和情況不明的的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
　　4、 投訴內(nèi)容涉及臨床科室的，由醫(yī)務(wù)科牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，組織會(huì)診，不得互相推諉扯皮，影響糾紛的處理。
　　5、 受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
　　6、 對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的糾紛，實(shí)行專家集體會(huì)診，做到診斷準(zhǔn)確，處理得當(dāng)。
　　7、 投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。
　　8、 投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔備查。
　　五、 處罰措施
　　對(duì)確有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定處理，造成嚴(yán)重后果的依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
　　本制度從職工大會(huì)通過之日起執(zhí)行。