1　門急診質(zhì)量管理的基本原則
      1.1　病人第一的原則　
      對門急診來說，就是滿足病人合理的要求和利益，把“以病人為中心”真正落實到每個員工的具體工作中，保護病人的利益，提高臨床科室的服務(wù)質(zhì)量和社會信譽，門急診一切工作都應(yīng)以病人為中心展開。門急診病人的文化程度、經(jīng)濟狀況、職業(yè)各不相同，對所患疾病認識程度不同，表現(xiàn)出求醫(yī)治病的心態(tài)不同，對醫(yī)療費用的承受能力也不相同。這就要求醫(yī)務(wù)人員牢固樹立以病人為中心的思想，堅持以人為本，想病人所想，急病人所急。根據(jù)病人的實際情況，提出的問題和要求，因病施治，做好耐心細致的解釋工作，切實做到質(zhì)量第一、病人至上。 
      1.2　方便快捷的原則　
      門診就診流程不暢、環(huán)節(jié)多。交費、取藥排長隊，候診時間長、診療時間短。就診程序不清、路標指示不明，找不到檢查、交費的地點。看病費時、費力，效率不高，影響醫(yī)療質(zhì)量和病人的滿意度。針對這些問題，質(zhì)量管理必須堅持方便快捷的原則。我院有90多年歷史，醫(yī)院布局不合理，而且就診者多為農(nóng)民或打工者，文化素質(zhì)較低，為此我們聘用了一批護工，增加導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診護工，為外地病人、初次就診者或就診有困難者提供咨詢服務(wù)，幫助行動不便的病人，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)給病者帶來了極大的方便。在門急診顯眼處，設(shè)立相應(yīng)的指示牌，方便病人就診。檢驗科開展生化快速檢查，以前要幾小時或幾天的時間才出結(jié)果，現(xiàn)在1小時即有結(jié)果，極大的方便了病人就診。順應(yīng)病人就診時間的規(guī)律，科學(xué)安排診療工作。門診病人就診時間一般上午比較多，急診病人就診高峰時間段一般在晚上7～9點，是急診工作最忙的時候，為此我們主動順應(yīng)病人就診時間的規(guī)律合理組織人力，實行彈性工作制，科學(xué)排班，解決病人集中帶來的問題，及時分流病人，縮短病人等候、滯留時間，提高急診工作快速反應(yīng)能力和準確、及時、有效的救治能力。
      1.3　優(yōu)質(zhì)低耗的原則　
      隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的檢查和治療都能在門診完成，門急診工作必須堅持社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，既要為病人提供優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務(wù)，解決病人的疾苦；又要降低醫(yī)療成本，根據(jù)病情選擇適宜的檢查和治療。我們提出合理、合法、合情檢查，杜絕盲目檢查，避免衛(wèi)生資源浪費，設(shè)身處地為病人著想，減輕病人的經(jīng)濟負擔(dān)，讓病人少花錢看好病。
      1.4　獎優(yōu)罰劣的原則　
      為確保門急診質(zhì)量和各項工作的順暢運作，實現(xiàn)對門急診工作的屬地管理，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度，必須充分運用激勵手段，嚴格實施獎懲。制定門急診各級各類人員的崗位責(zé)任制，明確職責(zé)和要求，加強檢查和考核。建立門急診差錯事故登記本，對藥房、收費出現(xiàn)發(fā)錯藥、收錯錢進行登記，及時將信息反饋給有關(guān)科室，有利于進一步改正、提高。
      1.5　實時監(jiān)控的原則　
      門急診工作變化快，重復(fù)性差的特點，決定了質(zhì)量管理工作必須經(jīng)常化、制度化。建立健全質(zhì)量保證組織和各項規(guī)章制度，定期進行質(zhì)量檢查、監(jiān)督，只有按目標管理嚴格進行獎罰，才能充分調(diào)動人員積極性，有效地促進質(zhì)量提高。

      2　門急診質(zhì)量的主要內(nèi)容
      2.1　醫(yī)療質(zhì)量指標評價考核　
      規(guī)定到我科連續(xù)就診3天的病人必須做相關(guān)檢查，以提高確診率，并加強?？茖Ｖ?，不能截留病人。為了確保急診急救質(zhì)量，醫(yī)院加大購買急救設(shè)備的投入，每月進行各種搶救設(shè)備的使用考核，做到嚴格訓(xùn)練，嚴格考核，考核成績與獎金掛鉤。每月要求病案室統(tǒng)計出每位醫(yī)生門診診斷與出院診斷符合率，并以此督促醫(yī)生加強醫(yī)療質(zhì)量，提高診斷水平。每月進行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，目的在于提高醫(yī)療質(zhì)量。在治療方面，掌握好治療原則和方法，內(nèi)科是以藥物為主的綜合治療，因此在用藥問題上需要全面考慮，堅持用藥原則。既要考慮到藥物對疾病局部的作用和效果，也要考慮對全身的影響。既要避免用錯藥，更應(yīng)防止濫用藥物。為尊重病人，減少糾紛，使用貴重藥品、自費藥，要與病人交待，并簽字為證。在搶救方面，平時做好充分準備工作，包括搶救器材和人員訓(xùn)練、搶救方案等。搶救中一方面要嚴密觀察病情，及時處理，另一方面要適時組織會診，集中大家的智慧和力量防止診斷上的失誤。
      2.2　醫(yī)療文件書寫　
      門急診病歷質(zhì)量檢查往往是各醫(yī)院病案質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，必須建立標準，組織專門人員對門急診病歷質(zhì)量進行嚴格檢查監(jiān)督。我們每月定期檢查一次，平時隨機抽查，要求所有就診病人均要書寫門診病歷。發(fā)現(xiàn)問題及時通知本人，多次不改者，予以點名批評、扣獎金。
      2.3　服務(wù)質(zhì)量　
      服務(wù)質(zhì)量是門急診工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，為了進一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)語言，加強水平素質(zhì)建設(shè)，邀請賓館公關(guān)部的同志來給護士們講禮儀課，提高以人為本的星級服務(wù)水平。
      2.4　制度建立　
      建立和完善并嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度是加強門急診質(zhì)量管理工作的基本內(nèi)容和方法。質(zhì)量管理必須依靠規(guī)章制度。遵守醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度，包括：首診負責(zé)制度、疑難危重病人討論制度、死亡病例討論制度、預(yù)防醫(yī)療事故預(yù)案、危重病人搶救工作制度、請示報告制度、交接班制度等，要求嚴格遵守，并按照“按需設(shè)崗，按量定員”的原則，明確分工，各司其職。對上級有關(guān)重要通知，及時開會，并以書面的形式公示，要求醫(yī)護人員閱讀后簽字確認，保證將精神傳達到每個人。
      2.5　環(huán)境質(zhì)量　
      院齡長、建筑結(jié)構(gòu)不合理、門急診醫(yī)療面積相對小，為此我們對各診室做相應(yīng)的調(diào)整和改建，努力營造良好舒適的就醫(yī)環(huán)境。在留觀輸液區(qū)安裝空調(diào)，購買可活動的、舒適的背椅，在顯眼處放置路標、指示牌以方便病人就診，增加工友搞衛(wèi)生，要求保安不僅要負責(zé)維護醫(yī)院的治安秩序，而且還要維護好停車場的秩序。加強醫(yī)院一次性衛(wèi)生用品的處理，真正落實到一人一針一管，杜絕一次性用品重復(fù)使用。
      2.6　病人滿意度評價　
      病人對門急診醫(yī)療工作滿意程度是評價質(zhì)量的重要指標，我們每月定期對門急診病人進行一次滿意度調(diào)查。對工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，及時反饋給有關(guān)科室，并提出改進措施。建立病人投訴制度，重視病人的意見和建議，通過對病人滿意度評價，促進門急診工作的不斷改進。