醫(yī)生接診技巧
提供者:配置組
發(fā)布時(shí)間:2010/06/22 12:00
對患者的定位,從過程上包括初診時(shí)的初步定位和療程治療過程中的修正定位、完善定位,從范圍上包括:病情、心理、經(jīng)濟(jì)三個方面。
1、病情
病人因疾病而就診,病情是疾病表現(xiàn)出來的征象,也是病人就診的初始原因,不同的疾病有不同的病情,同一種疾病其病情也不一定相同,病情不同導(dǎo)致癥狀各異,病人就診原因也就千奇百怪,求治欲望強(qiáng)弱不同。
病人陳述病情,受多種因素影響,如:文化程度、對健康的意識和對疾病的了解和認(rèn)識程度等等。所以,在一定程度上需要我們醫(yī)生去發(fā)現(xiàn),尋的有關(guān)的病情,并對病情進(jìn)行客觀而科學(xué)的分析,從而提供正確的診斷和準(zhǔn)確的治療,病情使醫(yī)生和病人的距離拉近,病人通過病情的陳述,獲得醫(yī)生的診斷,醫(yī)生通過了解病情,為病人作出診斷,為實(shí)施對病人的治療奠定基礎(chǔ)。所以,醫(yī)生對病情的定位是病人能否接受治療的基礎(chǔ)工作,也是影響療效的關(guān)鍵性因素。
醫(yī)生如何做好病情的定位,除了醫(yī)生本身的業(yè)務(wù)水平,業(yè)務(wù)素質(zhì)外,還要對病人耐民、細(xì)致、同情與認(rèn)真傾聽,抓住病人的病痛擬定初步診斷,并根據(jù)不同的病人,作出詳略不同、輕重不同的講解,讓病人理解接受,從而得到病人的信任,增強(qiáng)病人對治療的信心。
2、心理
病人的心理受多方面影響:(1)疾病本身所致生理變化影響心理變化,如疾病所致疼痛和不適(尤其是長時(shí)間),常常使病人煩躁、情緒激動;(2)社會因素,由于社會辦醫(yī)較多、較亂,病人反復(fù)多處就醫(yī),但得不以醫(yī)生客觀而科學(xué)的解答,從而使病人產(chǎn)生有些疾病不能根治,甚至對性病產(chǎn)生恐懼心理;(3)醫(yī)生對疾病了解不夠,對病人解釋不清,對治療說明不透,對預(yù)后含含糊糊,而使病人產(chǎn)生不信任心理。
病人來診往往生理和心理疾患并存,有時(shí)心理疾患表現(xiàn)的更為突出,更為頑固,甚至嚴(yán)重影響了生理疾患,醫(yī)生在接診時(shí),在發(fā)現(xiàn)的建筑病情時(shí),同時(shí)要注意病人的心理狀態(tài),因勢利導(dǎo),利用病人的心理,讓其接受治療。在治療中要生理、心理兼治,必要時(shí)用一些治療手段,扭轉(zhuǎn)病人的心理,大多能起到事半功倍的功效。
在對病人的療程治療過程中,要密切觀察病情變化和癥狀恢復(fù)情況,適時(shí)采取必要的治療手段,以改善病人的癥狀,影響病人的心理,增強(qiáng)繼續(xù)治療的信心,以完成療程要求,達(dá)到滿意療效的目的。
在醫(yī)生實(shí)際操作規(guī)程中,還會遇到病人由于生活習(xí)慣不良而產(chǎn)生的疑病心理、對性傳播疾病的恐懼心理、對一些慢性疾病、久治不愈的“絕望”心理,病人在治療過程中,由于醫(yī)生治療上的“盲目”性,使病人產(chǎn)生不信任心理,盲目夸大病情,夸大療效,使病人產(chǎn)生懷疑心理,對病人過早地交待療程,使病人產(chǎn)生過大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力而放棄治療,病人的這些異常心理,醫(yī)生應(yīng)該適當(dāng)加以利用,在治療過程中要逐步加強(qiáng)修正和扭轉(zhuǎn),由于醫(yī)生工作不當(dāng)而致病人的不良心理變化,應(yīng)加以注意和避免。
在接診過程中,尤其要注意組織一種有效的心理氛圍。
醫(yī)患雙方在100CM的距離內(nèi)直面交流,心理的信息是互相開放的,首先醫(yī)生要具備敏銳的洞察力------人際關(guān)系的敏感度是衡量一個人EQ的標(biāo)準(zhǔn)之一!在信息的傳遞中充分掌握主動權(quán),否則,醫(yī)生的心理活動同樣可能被對方感受到而喪失交流的主動地位。
其次,組織有效心理氛圍的第一個關(guān)鍵是給對方留下什么樣的印象。第一印象往往是最后的印象,人的第一印象是在最初7秒鐘之內(nèi)形成的,醫(yī)生是否具備令人信服的職業(yè)形象是成功接診的第一步。
形體語言有時(shí)比語言本身來得更有效!目光的交流是最起碼的要求,千萬不可回避對方的目光。有人說,語言本身所傳遞的信息只占15%左右,而語調(diào)、語速、語氣、表情、形體所表達(dá)的信息占了80%以上。比如:回避目光交流、身體向后靠等形體動作就很難形成一個有效心理氛圍。良好的職業(yè)形象代表了我們的自信,“自信”是每一個醫(yī)務(wù)人員在患者面前所必須具備的一種氣質(zhì)。
表情的變化是信息交流的非常重要的表達(dá)方式。試想,一個漫不經(jīng)心、冷漠、僵硬的面孔給患者留下什么樣的印象?那個人愿意把自己的身體甚至生命交給這樣一個醫(yī)生。如果我是患者,肯定會給他一個耳光,轉(zhuǎn)身而去。
第三,組織有效的心理氛圍還要注意掌握患者的心理活動規(guī)律。比如陌生環(huán)境對患者的心理壓力(店大欺客,客大欺店),從眾心理(利用患者的有利影響,防止不合作患者的負(fù)面影響),專家的力量,熱情的語氣與強(qiáng)硬的語氣給患者心理帶來的不同影響,等等。
第四,組織有效的心理氛圍一定要注意其時(shí)效性。醫(yī)生在給病人解釋病情的時(shí)候,千萬不要過于羅嗦。語言精煉、準(zhǔn)確是必要的,如果醫(yī)生的語言過長,對患者心理影響的力度也會逐漸減弱。在聽講的過程中,患者可能會展開一些復(fù)雜的心理活動,如:他說的這些話是否有夸大、不實(shí)的地方?我是否先到其他醫(yī)院比較一下再說:等等。
第五,患者對醫(yī)療費(fèi)用的心理承受能力是另一個需要考慮的因素。初診患者對價(jià)格的心理承受能力較弱,反之,隨著療程的延長,其心理承受能力逐漸加強(qiáng)而經(jīng)濟(jì)承受能力將逐漸下降。對于一些缺乏就診經(jīng)歷、健康消費(fèi)意識較弱的患者必須循序漸進(jìn),逐步加大處方量,防止在初診時(shí)把病人嚇跑。
組織有效心理氛圍,關(guān)鍵在于醫(yī)生必須有一個穩(wěn)定的心理素質(zhì),因?yàn)樾睦砘顒有畔⒌南嗷ラ_放的,你在了解對方心理信息的同時(shí),對方也可能會了解你的心理信息?;颊咄鶗砸恍┘傧髞碛绊懩愕男睦砘顒?,比如經(jīng)濟(jì)特別困難、家庭不幸、虛報(bào)病情等等。醫(yī)生要學(xué)會傾聽,傾聽是有效溝通的一個重要技巧。不會傾聽的人,你將永遠(yuǎn)無法感受對方是否已經(jīng)感受到你的感受。所以,醫(yī)生首先必須成為一個偉大的傾聽者;如果你沒有聽清別人使用的語言,你就無法感受到他的靈魂;如果你沒有感受到他的靈魂,那么你永遠(yuǎn)不知道你在和誰交談(---羅伯特清崎)。
3、經(jīng)濟(jì)
經(jīng)濟(jì)狀況在一定程度上,是病人能否接受治療或療程治療的關(guān)鍵因素,但不能簡單地、孤立地把它作為一個問題去考慮,因?yàn)榻?jīng)濟(jì)狀況的直接影響病人的病情和心理狀態(tài)。
對病人經(jīng)濟(jì)狀況的了解和定位是一個比較復(fù)雜的過程。過去,我們常常依照視覺定位,看一個人的著裝,但現(xiàn)在看,這樣的認(rèn)識有些簡單,病人的身份、職業(yè)和工作所限等,更加反映出病人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況。
除此之外,病人對治療方案和醫(yī)療費(fèi)用的態(tài)度,病人初治時(shí)的態(tài)度,也能反映出病人的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況。
經(jīng)濟(jì)狀況對接受治療或全療程治療也有它的特殊性,經(jīng)濟(jì)狀況很好的病人相對而言也是較高的人群,也有其對費(fèi)用敏感的特殊性,所以在治療上切忌唯經(jīng)濟(jì)論。
對病人的定位,要注意它的整體性,不能顧此失彼,只有這樣,才能真正把握住病人,按照你的方案實(shí)施治療。
如何防止病員的治療中斷
病員能否接受全療程的完整治療,是受對病人的準(zhǔn)確定位、心理分析、病情、診治、療效及經(jīng)濟(jì)狀況的影響。醫(yī)生對病員能否完成療程治療,也直接影響著治療效果和病人的痊愈。所以,保證病中的療程治療是本中心提高醫(yī)療質(zhì)量之根本。那么,如何保證病員治療,防止病員的治療中斷,是我們醫(yī)生值得思考和研究的問題。通過醫(yī)療實(shí)踐結(jié)合實(shí)際工作,有中下體會:
一、病員完成療程需要的信心
1、在病員初診和復(fù)診的過程中,醫(yī)生要經(jīng)常不斷地由淺入深地、有的放矢地與病人溝通、融合,逐步修正定位,完善定位。
2、醫(yī)生向病人要明確講清療程治療的目的和意義,并客觀合理地說明依據(jù),使病人治療目的明確,從而樹立治療信心。
3、醫(yī)生向病菌講明療程治療中的各個階段,可能會出現(xiàn)的一些情況,各種特殊治療手段要適實(shí)地使用。從而做到病員在整個療程中癥狀恢復(fù)、療效觀察心中有數(shù),增強(qiáng)病員的治療信心。
4、在療程治療過程中,醫(yī)生要不斷觀察病員對費(fèi)用支出而帶來的經(jīng)濟(jì)及精神壓力,了解病員的經(jīng)濟(jì)承受力。適時(shí)、適機(jī)、適當(dāng)?shù)刈稣f服、開導(dǎo)工作,降低病員對費(fèi)用支出的敏感度。
二、病員完成療程治療,醫(yī)生取得病員的信任是不可缺少的條件
1、醫(yī)生對每一種疾病的療程制定、治療方案要科學(xué)合理,要以科學(xué)的理論為依據(jù)。
2、醫(yī)生對病員的療程治療中,要遵循一定的“原則”,減少治療的隨機(jī)性,減少病員對醫(yī)生治療過程中產(chǎn)生“盲目性”的感覺而失去信任。
3、性病、前列腺炎、男性不育等疾患,都或多或少地影響著病人的心理,從而產(chǎn)生一定的心理障礙。所以,醫(yī)生對疾病的療程治療中,不可忽視對病人的心理治療。尤其是心理障礙嚴(yán)重的病人更顯重要。
4、醫(yī)生要注意形象,講究舉止,表達(dá)流暢。醫(yī)生要像個“醫(yī)生”,而不是郎中,更不是商人。這是取得病人信任的根本。
5、初診時(shí)的最初定位難免有失準(zhǔn)確和全面,往往把重點(diǎn)放在病人的初治上,所以在病人的整個療程治療中(尤其前半期),醫(yī)生要不斷修正和完善初診時(shí)的最初定位。根據(jù)修正后的定位情況及病情,調(diào)整后期治療方案。并采取相應(yīng)的治療手段。
三、醫(yī)生對病人的療程治療中,要不斷地由淺入深地在一定范圍之內(nèi)地和病人進(jìn)行感情溝通,在對醫(yī)生信任的基礎(chǔ)上,產(chǎn)生一定的感情依賴,將有利于病人的療程治療。
醫(yī)生接診技巧
最終目的:即要為病人治好病,又要為公司、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)生的接診技巧是平衡病人滿意度和經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系的方法。
一、病人的分類
1、從經(jīng)濟(jì)條件上來分:病人可以分成經(jīng)濟(jì)條件好、中、差三類。
2、從病人疾病的程度來分:病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的,久病成醫(yī)的,隨便求醫(yī)的。
3、從知識素質(zhì)來分:病原人有素質(zhì)較高、一般、差。
4、以居住地來分:病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。
5、以年齡來分:病人有不同年齡段。
二、病人的心理
1、忌醫(yī)生:有些病癥不好意思講出來。
2、怕醫(yī)生:不敢說,或者是某些病癥緊張之下忘說了。
3、希望被重視:希望醫(yī)生盡可能多地詢問自己的狀況,能認(rèn)真思考自己的病情再開處方。
病人最不愿看到醫(yī)生:
?。?)自己的話還沒說完,就開始寫處方。
(2)同時(shí)給幾個病人說話,讓人不知道哪句話是對自己說的。
(3)不解釋處方,治療的原因。
?。?)粗暴地打斷病人的話。
?。?)聽病人陳述病情時(shí)表現(xiàn)得極不耐煩。
三、接待病人的程序
(一)微笑:當(dāng)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士將病人帶入診室時(shí),醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。
請病人坐下,填寫病歷本上的基本項(xiàng)目如性別、年齡、姓名,有時(shí)病人不清楚填寫上面的地址和電話,由于顧客資料是我們的財(cái)富,所以醫(yī)生應(yīng)要求病人填寫清楚,例如:“哦,你要把這些填準(zhǔn)確,現(xiàn)在規(guī)定必須要填的”。對于私密性極的疾病,如性病,可以不要求病人填寫。根據(jù)病歷上的資料,醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質(zhì)、居家環(huán)境,進(jìn)而推測對方的經(jīng)濟(jì)狀況。
(二)詢問病史:
詢問病人有哪些不舒服及患病的時(shí)間、院外治療的情況。復(fù)診的病人要詢問他現(xiàn)在的狀況。
注意以下情況:
(1)病人很緊張或者陳述很少時(shí),醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓勵他,“別著急,慢慢談”“再想想,還有其它的不適嗎?”
?。?)可適當(dāng)?shù)挠嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳静∪擞心撤矫娴陌Y狀,這可以為后面的化驗(yàn)、治療打下伏筆。
例如:陰道癢不癢?有沒有覺得口苦?
?。?)一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來看病,說明病人對自己的身體健康非常關(guān)注,在藥價(jià)、化驗(yàn)等方面的承受能力就較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來看,一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對自己健康不關(guān)心,另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價(jià),而后者就要強(qiáng)調(diào)藥好療效也快。
追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間,對疾病的分析,疾病發(fā)展以及治療中應(yīng)注意的問題非常重要。
(4)一定要詢問病人在院外治療的情況。
這可以幫助我們更進(jìn)一步了解病人的狀況,就醫(yī)心態(tài)。
此外,為提高病人對醫(yī)生的信任感,醫(yī)生一定要設(shè)計(jì)自己說出這樣的話:“我看看你上次都做了哪些檢查,還有哪些藥,有的話你就不做,這樣你也少花點(diǎn)錢。”當(dāng)病人感到醫(yī)生是站在他的角度為她著想時(shí),她對后面的處方、治療方案的疑慮就會少很多。
詢問院外治療也可提醒我們避免重復(fù)用藥和無效治療。
?。ㄈ┲苯訖z查病人的患部
1、男科病人檢查順序:
小腹有無壓痛、雙側(cè)腹股溝有無壓痛,有無腫物和腫大淋巴結(jié),如觸及要注意其大小、形狀、硬度、活動度有無壓痛。陰囊有無皰疹、潰瘍等,雙側(cè)睪丸有無壓痛,二者界限是否清楚,尿道有無壓痛,龜頭有無充血、潰瘍、皰疹,尤其在冠狀溝系帶旁有無疣體。尿道口有無紅腫,外翻有無分泌物,尿道口是否呈一條直線,內(nèi)口有無充血,有無分泌物和增生物(尤其注意有無疣體),直腸指診前列腺有無增生。
2、婦科病人檢查順序:
檢查時(shí)的注意事項(xiàng):
外陰肛門周圍、大小陰唇、尿道口、陰道壁、宮頸有無充血、有無增生(尤其注意有無疣體)、陰道內(nèi)有無分泌物、期顏色、令時(shí)有無異常、宮頸有無糜爛、有無性分泌物和皰疹,診子宮肌瘤的位置及大小。
?。?)要按順序仔細(xì)檢查、避免遺漏;
?。?)動作要輕要熟練;
?。?)檢查過程中要與病人溝通,及時(shí)告訴他病癥的表現(xiàn)。對于一些特殊癥
狀,在語氣上可適當(dāng)夸大;
(4)留意病人的反應(yīng),以幫助醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。
3、檢查完后填寫病歷,做好記錄
病歷的書寫要嚴(yán)格按照國家要求去填寫,即對病人負(fù)責(zé),這也是醫(yī)生自我保護(hù)的方法。
4、檢查完后,要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題,為進(jìn)一步明確
診斷,必須先做化驗(yàn)。這時(shí)候,要給病人解釋清楚所做的檢查是什么,目的是什么,需要多少錢,并告訴病人何時(shí)取結(jié)果。
5、病人常問的問題:
?。?)有些病人不愿意化驗(yàn),想直接用藥,醫(yī)生應(yīng)從專業(yè)角度回答病人的問題,
例:不做這些化驗(yàn),我們又怎能知道病情的狀況,是哪種微生物感染?這樣就可能盲目用藥,不但會延誤治療,還會給你帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。做這些化驗(yàn),不是麻煩,正是對你負(fù)責(zé)任。
?。?)有些病人提出化驗(yàn)費(fèi)高,應(yīng)該給病人講清楚,我們的化驗(yàn)不是一般的化驗(yàn),我們的檢驗(yàn)是運(yùn)用先進(jìn)儀器進(jìn)行檢驗(yàn),這樣才能保證用藥的針對性,效果才會好。
?。?)當(dāng)病人拿回化驗(yàn)單時(shí),醫(yī)生要給病人簡捷明了地講解化驗(yàn)單上的結(jié)果,明明白白地告訴病人他的患病情況,病情的后果。這時(shí)的語言應(yīng)采取“放、收”結(jié)合的方法。即揣摩顧客的心理,適度地放大病情以及不及時(shí)治療的后果,然后再告訴患者只要及時(shí)治療還是可以很快痊愈的。同時(shí)強(qiáng)調(diào)你開出治療方案的特點(diǎn)。
例如:“哦,宮頸糜爛III度了,這個病嚴(yán)重的話會導(dǎo)致不孕的?!?BR> “你應(yīng)要趕快治哦,我們這有一種高新設(shè)備,美國的凝固刀,它治療宮頸糜爛的效果最好,雖然價(jià)格比激光治療略高一點(diǎn),但見效快,沒痛苦,一次就能治愈?!?BR> ?。?)當(dāng)病人表現(xiàn)出不太在意,滿不在乎甚至不太想治療時(shí),醫(yī)生的語言應(yīng)根據(jù)病人的不同有的放矢,比如中年人強(qiáng)調(diào)家庭責(zé)任、社會責(zé)任,年輕人則強(qiáng)調(diào)后遺癥及后果。采取“軟硬兼施”的方法,先向病人陳述治療的方法,再一次向病人強(qiáng)調(diào)疾病不及時(shí)治療的嚴(yán)重后果。
對一些就男女同治的疾病,更要向病人反復(fù)強(qiáng)調(diào)疾病對家庭、配偶、子女可能交叉感染的嚴(yán)重后果。
?。ㄋ模╅_處方
處方開出后,醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)地向病人解釋藥品的名稱,主要的作用和服用的方法。對于輔助治療項(xiàng)目,要詳細(xì)介紹它的最大優(yōu)點(diǎn)是什么,做多少次。一般來講,病人對藥品比較敏感,對輔助治療了解較少。
任何治療都要讓病人自己選擇,最好用推中拉的方法或者就用推的方法——推的目的在于留住病人,這要根據(jù)病人當(dāng)時(shí)的情況而定。例如:有的病人已在院外就診多次病情仍不見好轉(zhuǎn),可又感到咱們的藥貴,此時(shí)就可用推的方法,可以對病人說:“你也可以再到別的醫(yī)院去試試。我們這里的治療方法、治療的儀器是非常特殊的,好多患者比你還嚴(yán)重,很快就好了。價(jià)格的確要稍貴些,沒關(guān)系,您什么時(shí)想來我們這治療就什么時(shí)候來,記得把其它地方的治療記錄帶回來?!?BR> ?。ㄎ澹┋煶痰奶幚?BR> 有時(shí)醫(yī)生擔(dān)心病人會流失,所以一次性開出幾天的大單子。這樣會讓病人覺得價(jià)格太高無法承受反而流失,或者治療留下這里“藥價(jià)太高”的印象。
?。?)有的病人也會直接問到療程對待男科的病人,要告訴病人只能在治療3—4天后觀察患者對用藥后的反應(yīng),如果患者感染的菌珠對所用之藥敏感,你的臨床癥狀好轉(zhuǎn)的就快,療程就不會長。反之,臨床癥狀在用藥之后無明顯改善的,說明患者所感染的菌珠對所用之藥不敏感,療程可能就要長些,必要時(shí)還需要換藥調(diào)整劑量。人都有個體差異,有的人輸液5—7天癥狀可完全消失。此外療程的長短還受先天的健康狀況,免疫系統(tǒng)功能、病程長短等因素影響,所以只能邊治療邊觀察。
?。?)如果病人不詢問療程問題,醫(yī)生不需要主動解釋。
?。?)尖銳濕疣的病人可直接告訴他一定要堅(jiān)持輸液治療10天,一是鞏固不惡化的療效,二是清理體內(nèi)病毒防止復(fù)發(fā)。
?。?)對待經(jīng)濟(jì)實(shí)在困難的可在輸液治療數(shù)天后開口服藥或者不輸液就只開口服藥,但必須給病人交待清楚,必須堅(jiān)持較長時(shí)間的服藥治療。
?。┏踉\病人的側(cè)重點(diǎn)
(1)耐心、細(xì)致的溝通。
?。?)通過詳細(xì)的溝通,判斷病人的支付能力和對疾病的心態(tài)。
(3)初診病人不能一次到位,首單金額不能太高,要慢慢輔墊,既降低了病人的經(jīng)濟(jì)壓力,也緩解了病人對價(jià)格的敏感度。
(4)初診病人一定要讓其親自目睹治療須知,并詳細(xì)地解釋給他。
?。ㄆ撸?fù)診病人的側(cè)重點(diǎn)
?。?)對待復(fù)診病人要和藹可親,要象熟人一樣和他打招呼,問病。在輸液
治療的前2天,可問病人用藥后有沒有不舒服的感覺,這時(shí)候,盡量不要問療效,因?yàn)橹委?—2天馬上奏效的僅有病人。如果病人主動提到效果很好,醫(yī)生應(yīng)很好地肯定我們治療的療效,同時(shí)提醒病人還是要把療程治完,這樣才能徹底治好。
?。?)3—4天之后,一定要問療效如何,對療效不好的一定要及時(shí)調(diào)整,千萬不可一種藥輸液到底。這時(shí)醫(yī)生通過語言可以增強(qiáng)病人的的信任感。例:“哦,好轉(zhuǎn)不大?看來你對這些藥品吸收得不太好,有的人效果很好,這樣我給你開個新處方,有什么變化你告訴我?!辈∪藭X得你非常關(guān)心他。
?。?)對復(fù)診病人每次開藥前都要先檢查患部,這會讓病人感到醫(yī)生對他很負(fù)責(zé),對待不同的病號要用不同的方法,抓住病人的心理,對癥下藥。例:對信心不足的復(fù)診患者要給予鼓勵,告訴他病情正在好轉(zhuǎn),而且要讓他放松心情,不要太焦慮;對那些不太在乎的病人可適當(dāng)?shù)啬貌∏榈暮蠊皣樆!彼幌隆?BR> ?。?)根據(jù)病人的病情、經(jīng)濟(jì)狀況或?qū)膊〉某潭?,可對用藥的種類、藥品劑量給以隨量調(diào)整,以增強(qiáng)患者信任度。
四、如何回答病人在臨床上常問的問題?
無論病人問什么樣的問題,醫(yī)生都應(yīng)表現(xiàn)出平和、不慌亂,對自已、對醫(yī)院充滿信心。病人的問題越刁鉆,醫(yī)生應(yīng)越平靜,特別要微笑著注視著對方的眼睛說話。
1、病人問:怎么這么貴?
醫(yī)生應(yīng)這樣回答:
?。?)肯定地告訴病人,你的病也并不是一般的小毛病,所以我們用的藥并不是普通的藥,是特別針對你的病的。
?。?)這樣的方案治療起來效果很好,康復(fù)得較快,自己身體還少遭罪,也不耽誤工作。
?。?)對男科病人,特別是性病病人,要告訴他目前引起性病的耐藥菌株越來越多,一般劑量根本達(dá)不到殺拉塔基菌的目的,只能增加菌株的耐藥性。打針,吃幾片藥只能給治療帶來困難,給病人痛苦。所以,價(jià)格比較高,是因?yàn)閯┝勘容^大。這樣的治療方法是得到男科專家的共識的。
2、能不能治斷根?
首先要為病人科學(xué)、清楚地分析各類疾病的特性,同時(shí)向病人強(qiáng)調(diào)個體差異。由于每個人與每個人的健康狀況,免疫功能,感染的菌株,病程的長短等均不相同,治療后的結(jié)果就會有些不相同。
做這方面的講解時(shí),如果病人仍然表現(xiàn)出疑慮、不解時(shí),醫(yī)生應(yīng)耐心地向病人再解釋一遍。
3、一個療程需要多少錢?
一般病人不問我們也不必講,原因是有些病人確實(shí)需要輸很長時(shí)間的液,二則開始把針講得太多,對病人是一種精神壓力。甚至放棄治療達(dá)不到我們醫(yī)生救死扶傷的目的。根據(jù)對病人的了解,回答一個大概數(shù)字,例:“可能1000—2000元,這主要看你的吸收和病情的狀況,這些錢可能用不了,也可能要稍多些,要邊治邊看。”
4、你們這么好的設(shè)備為什么大醫(yī)院沒有?
這些設(shè)備非常昂貴,目前在中國,是由伊康達(dá)代理的,國家大醫(yī)院獎金管理比較死,而且他們不愁病源,傳統(tǒng)的治療方法收費(fèi)更高,所以這些設(shè)備反到只有中等醫(yī)院才有。
五、如何判斷病人的支付能力
做為醫(yī)生,要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合,準(zhǔn)確地判斷病人的支付能力是醫(yī)生的基本功,只有準(zhǔn)確地判斷了病人的支付能力,才能既保證療效,又能保證病人滿意度以及公司的經(jīng)濟(jì)效益。對于一個經(jīng)濟(jì)條件差的病人,你給出的處方超出了他們的支付能力,病人會流失或者病人就會覺得這里的費(fèi)用太高,即使勉強(qiáng)付清這次費(fèi)用,下次也不會再來。對于一個經(jīng)濟(jì)條件好,對自己健康意識比較強(qiáng)的病人,如果你給出的處方太低,對于公司和你個人來講,既浪費(fèi)了素質(zhì)高的病源,病人也會覺得這么便宜的處方,能不能治好我的病?
對于顧客來講,他購買物品,是要滿足他兩個需求:
1、物質(zhì)需求;2、心理需求。素質(zhì)高的顧客他的心理需求也就比較高。
如何判斷病人的支付能力?
1、從他填寫病歷開始,觀察他拿筆寫字的流暢度,分析他寫在病歷上的單位名稱,住家地址。如果病人沒有詳細(xì)填寫這些資料,醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。
2、他的穿著打扮??床∪艘路钠放?、質(zhì)地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。
3、詳細(xì)地問他上次就診(或院外治療)的地點(diǎn)、時(shí)間、治療方案。
4、用語言去試探,例如:這兩種藥一種便宜些,但效果來得比較慢,另一種貴一些,但效果較快,副作用也比較小,你用哪種?
5、問病人的家庭生活工作狀況,你得了這病,誰照顧你呢?“你做手術(shù)以后,要在家休養(yǎng)哦,誰照顧你?”“平時(shí)工作很忙吧?”
6、和相關(guān)科室緊密聯(lián)系。例如病人候診時(shí),導(dǎo)醫(yī)的觀察,交費(fèi)時(shí)收費(fèi)處的觀察。
醫(yī)生要用敏銳眼光和經(jīng)驗(yàn)去判斷病員的素質(zhì),準(zhǔn)確了解病員的心態(tài)及支付能力,因勢順導(dǎo)引導(dǎo)病員消費(fèi),讓病員心服口服,愿意花費(fèi)投資自身健康。如果病人只帶了500元,醫(yī)生開具的處方為600元是不成功的,通過多種方法的結(jié)合,要試探性、準(zhǔn)確性的判斷,帶500元讓其消費(fèi)450元,帶1000元讓其消費(fèi)950元才是最佳最好的判斷力。
素質(zhì)差的病員可在診斷談話中講述病情發(fā)展的嚴(yán)重性,療效的確切性,增加其心理壓力及治愈信心,使其消費(fèi)就醫(yī)。素質(zhì)高的病員要有根據(jù)地、科學(xué)地引導(dǎo)病員,并暗中施加心理壓力,促進(jìn)其其消費(fèi)在自身健康上。
六、靈活運(yùn)用營銷技巧
一個醫(yī)生,是否就是開出的處方越大越好,收到病人的錢越多越好?
如果不去判斷病人的支付能力,不靈活運(yùn)用銷售技巧,只一味追求營業(yè)額,無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動付錢到主動付錢,好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對病人的支付能力有一個大概判斷后,循序漸進(jìn),逐漸加壓的方法。
常用的銷售技巧:
1、溝通:溝通是最基本的銷售技巧,醫(yī)生應(yīng)通過溝通在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人認(rèn)可,以達(dá)到:
?。?)了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況;
?。?)緩解病人的壓力;
?。?)建立與病人的感情;
?。?)樹立在病人心中的權(quán)威和信任;
?。?)增強(qiáng)病人對治療方案的信任和服從。
2、權(quán)威擴(kuò)張法:
專業(yè)權(quán)威對病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)張法的意思就是在各個環(huán)節(jié)上,擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威,增強(qiáng)病人對醫(yī)生的信任感。例如:導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生,要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn),這些特點(diǎn)包括:醫(yī)生的從醫(yī)背景,醫(yī)生在某項(xiàng)??浦委煼矫娴慕?jīng)驗(yàn),典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹,診室里懸掛錦旗,醫(yī)生參加大型活動的照片等等。
某種意義上講,醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品,權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包裝得更好。
3、示范展示法
有一句銷售語言:“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時(shí)銷售就成功了一半”。
這個技法對于那些來院咨詢凝固刀、光子刀的病人非常有效。當(dāng)病人猶豫不決時(shí),由護(hù)士帶著病人去參觀實(shí)物如手術(shù)室、錦旗,更詳細(xì)地講解手術(shù)的優(yōu)點(diǎn),同時(shí)講一些典型病例。
4、案例對比法
在病人的心理中,病例的說服力很強(qiáng),而且病人一般對自己的疾病比較緊張,擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重,當(dāng)他聽到其它人的病更重都能很快治好,病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)。
案例對比法醫(yī)生、護(hù)士都常用。當(dāng)某些病人滿不在乎想治不想治的時(shí)候,醫(yī)生也可使用案例對比法來“嚇?!币幌虏∪?。
例如:“上次有個病人,輸液兩天后,確定病情好轉(zhuǎn)了許多,我告訴他要把七天的液輸完,把感染徹底治愈比較好。結(jié)果他沒聽,一個星期后,感染又復(fù)發(fā)了,花的錢更多?!?BR> 5、算帳技巧:
當(dāng)病人表現(xiàn)出對價(jià)格有疑慮,或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí),醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧,醫(yī)護(hù)人員要注意主動使用,不要只有病人說出“這么貴”才用。
以疑固刀手術(shù)為例:
“雖然凝固刀手術(shù)費(fèi)用是2500元,但手術(shù)后不需要耽誤工作,不需要特別的營養(yǎng)護(hù)理,還不用冒手術(shù)風(fēng)險(xiǎn),實(shí)際上要便宜多了。”
“這個藥其實(shí)只比普通的藥貴幾十塊錢,但療效好得多,少請一天假都不止幾十塊錢了!”
6、選擇法:
通過語言技巧,讓病人二選其一,在語言處理上,把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例:“你也可以回家自己上藥,也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見效最快,你用哪一種?”
7、增壓法
給病人開處方時(shí),試探病人的反應(yīng),逐漸增加治療方法和藥品。
例如:“這個藥給你多開兩天,好不好?免得你再跑”?;蛘咴诓∪苏麄€治療過程中,在復(fù)診里逐漸增加壓力,增加營業(yè)額。
8、減壓法
與增壓法相對應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對處方金額很難承受時(shí),就要運(yùn)用減壓法,“你想想家里還有什么藥,哦,那這種藥你就先不用了?!?BR> 9、跟進(jìn)重復(fù)法
醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合,相互溝通不斷地向病人強(qiáng)調(diào)某些治療的效果,典型病例的狀況。護(hù)士要了解醫(yī)生的治療方向,觀察病人離開診室的表情,要主動去了解病人的心理想法,這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。
10、最后期限法
這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例:“優(yōu)惠活動還有一天,您今天就來檢查治療吧,可以省20%的費(fèi)用了?!?BR> 七、如何建立病人對醫(yī)生的信任度?
病人對醫(yī)生的信任度建立起來,復(fù)診率就有了保證。自然,好的療效是病人對醫(yī)生信任最重要的原因。除了療效之外,病人也常因?yàn)橄矚g醫(yī)生,感覺醫(yī)生很親切等原因信任他。
1、銷售技巧中的“權(quán)威擴(kuò)張法”,通過公司的包裝來提高醫(yī)生的權(quán)威。
2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通,易于被病人接受的醫(yī)生,病人對他的信任也越高。
3、病人在復(fù)診、輸液過程中,手術(shù)后休息時(shí),醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動和自己的病人溝通,了解他們的感受、療效。
4、對病人治療過程中提供額外的幫助,例如提醒怎么吃藥,怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食,甚至怎么和家人相處等等,這些額外的作法,極易贏得病人好感,讓病人留下深刻的印象。
5、回訪病人。提醒病人復(fù)診的時(shí)間,回復(fù)病人的咨詢電話。
6、熟練的檢查和儀器操作,體貼關(guān)心的話語。
7、幫助病員調(diào)節(jié)心理、消除病員的心理緊張和顧慮。
8、對術(shù)前通知單的解釋要既專業(yè)又輕松,不能增加病人的緊張情緒。
9、手術(shù)過程中或儀器操作過程中,多與病人溝通,詢問病人的感受,解釋操作的程序,及時(shí)緩解病人的緊張情緒。
10、給病人留下自己的電話,告訴病人“有什么問題可以隨時(shí)找我”。