醫(yī)療市場競爭日趨激烈,優(yōu)勝劣汰已成為無情的事實(shí)。但誰都想成為優(yōu)勝者,其結(jié)果是有勝有敗,有興有衰。究其原因有許多,但在經(jīng)營活動(dòng)中的誠信與失信是一個(gè)不能回避的重要因素。因此,醫(yī)療市場競爭需誠信經(jīng)營。面對(duì)競爭激烈的醫(yī)療市場,醫(yī)院出于自身生存與發(fā)展的需要,誠信建設(shè)已被列入醫(yī)院經(jīng)營的重要日程。誠信者興,失信者衰的大量事實(shí),已使眾多的醫(yī)院經(jīng)營者醒悟。所以誠信經(jīng)營也就成為聰明院長的自覺行動(dòng)。
1、市場競爭,勿忘誠信經(jīng)營
醫(yī)院在日常經(jīng)營活動(dòng)中獲得利益,甚至追求正常利益的最大化,以保證醫(yī)院的自身生存與發(fā)展,也無可厚非。但要看利益獲得是否合情合理合法,君子愛財(cái),取之有道。在市場競爭中有些醫(yī)院為了搶占醫(yī)療市場,獲得自身利益,使盡招術(shù),但就是不靈。而成功者越是市場競爭激烈,他所采取的一切競爭手段越不忘記誠信是做人的根本、一個(gè)人的道德底線,記住了“言必行,行必果”是中華民族的美德。當(dāng)然更沒忘記“烽火戲諸侯”,中國“鞋都”溫州曾經(jīng)在杭州市有2000多雙劣質(zhì)皮鞋被燒,燒掉了溫州信譽(yù)的沉痛教訓(xùn)。同時(shí)也看到了北京趙雷的“八億時(shí)空”是誠信救了他在困境中苦苦掙扎的命,使麻雀變成鳳凰的成功典范 [1] 。也正是他們靠誠信經(jīng)營使醫(yī)院規(guī)模越辦越大,競爭實(shí)力越來越強(qiáng)。也有的人象“八億時(shí)空”趙雷一樣憑著自己的誠信口碑,“供雞生蛋”,是誠信得到了社會(huì)、政府、商家、病人及員工的廣泛信任和支持,在困境中崛起,在競爭中壯大,成為同行業(yè)的佼佼者。受了誠信的益,沾了誠信的光。筆者所在的醫(yī)院就是個(gè)實(shí)實(shí)在在誠信受益者。
我院所在的縣屬國家級(jí)貧困縣,經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)。縣域人口僅30余萬,地方財(cái)政困難,政府對(duì)醫(yī)院的投入明顯不足,幾乎是斷了“奶”。過去基礎(chǔ)設(shè)施陳舊,專業(yè)設(shè)備落后,就醫(yī)條件差,服務(wù)不到位,窮人看病難,富人不在這里看,留不住病人,少了財(cái)源。員工待遇低,人心渙散。而且在該院有效醫(yī)療服務(wù)區(qū)域內(nèi)大大小小的醫(yī)院就有十幾家,再加上周邊縣市的十幾家同級(jí)醫(yī)院都在競爭,又有民營醫(yī)院異軍突起,他們把目光瞄準(zhǔn)了縣醫(yī)院,競爭的對(duì)象選擇了縣醫(yī)院,來勢兇猛,大有擠垮縣醫(yī)院之勢。使這個(gè)本來就“先天發(fā)育不足,后天營養(yǎng)不良”的醫(yī)院曾一度陷入困境,接受新的考驗(yàn)。其實(shí),面對(duì)競爭激烈的醫(yī)療市場,這家醫(yī)院的經(jīng)營者們?cè)缬袦?zhǔn)備。針對(duì)醫(yī)療市場競爭中的誠信缺失,他們選擇了誠信經(jīng)營。早已開展了醫(yī)院的誠信建設(shè)及誠信于全社會(huì),滿意在醫(yī)院的活動(dòng)。面對(duì)社會(huì)公眾,以誠實(shí)、禮貌和尊重的態(tài)度,實(shí)實(shí)在在的為他們服務(wù),不擺花架子,不唱高調(diào)子,說到做好。面對(duì)政府履行義務(wù),負(fù)起責(zé)任。成績不虛夸,困難不擴(kuò)大。面對(duì)商家遵守合同,履行契約。平等待人,互惠互利。面對(duì)員工說了算,定了辦,承諾了的就兌現(xiàn)。面對(duì)患者這個(gè)信息不對(duì)稱的弱勢群體,他們是醫(yī)院誠信經(jīng)營的主體,對(duì)他們要富有同情心,真誠的對(duì)待他們?!耙圆∪藶橹行摹保尣∪藵M意;以質(zhì)量為核心,讓病人放心。讓病人看放心病,住放心院,吃放心藥,花放心錢。因病施治,不開大方,不濫檢查。門診有明白卡,住院有一日清單。媒體宣傳既講藝術(shù),又要真實(shí),不做虛假廣告。
2、靠誠信經(jīng)營走出了低谷,擺脫了困境
我院通過這些誠信活動(dòng),樹立了良好和誠信口碑和形象,得到了社會(huì)公眾、政府部門、商家與媒體、病人及員工的普遍信任。他們積極主動(dòng)積極主動(dòng)地宣傳醫(yī)院、支持醫(yī)院、幫助醫(yī)院、信賴醫(yī)院,醫(yī)院從中獲得財(cái)富,推動(dòng)了醫(yī)院的快速發(fā)展。年前,我院正是憑借良好的誠信口碑,在醫(yī)院最困難的時(shí)期得到了數(shù)百萬元的無息借款,為醫(yī)院走出困境提供了最初的資金支持。6年來,又是憑著做人的人格魅力,做事的誠信品質(zhì),先后從社會(huì)、各級(jí)財(cái)政、政府部門、建筑商家、友好單位、本院員工以及正常醫(yī)療經(jīng)營活動(dòng)中得到了數(shù)千萬元資金。為醫(yī)院的“大”發(fā)展提供了雄厚資金保證。在這一大筆資金中,有些是無償劃撥,有些是無償贊助,有些是無息供款。這就減輕了債務(wù)壓力,降低了融資成本。醫(yī)院利用這筆資金改造了基礎(chǔ)設(shè)施,在2002年新建投入使用了當(dāng)時(shí)全市乃至全省同級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)最高的12800平米11層門診住院大樓。內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、傳呼對(duì)講、中心供氧、負(fù)壓吸引、電視監(jiān)控、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化設(shè)施,從根本上改善了病人就醫(yī)條件。同時(shí)購置更新了大批必需的高端醫(yī)療設(shè)備,如西門子螺旋CT、大C型臂導(dǎo)管機(jī)、數(shù)字化胃腸造影機(jī)、CR、美國全數(shù)字化彩超、活動(dòng)平板、雙定位碎石機(jī)、奧林巴斯電子胃腸鏡、日立全自動(dòng)生化分析儀、酶免儀、血液透析機(jī)、紐邦同步呼吸機(jī)、狼牌腹腔鏡、宮腔鏡、關(guān)節(jié)鏡、電切鏡等上百臺(tái)(件),為一些新技術(shù)項(xiàng)目的開展提供了必需的設(shè)備條件。另外為人才培養(yǎng)還加大了智力投資,與京、津、滬、石等地的知名醫(yī)院建立了業(yè)務(wù)往來關(guān)系,采取了“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”的方式,培養(yǎng)了一批留得住,用得上,實(shí)用型的專業(yè)技術(shù)人才。幾年來,先后開展了以冠脈支架植入、人工永久心臟起搏器安置、血液透析、腦血管造影及介入治療、顱內(nèi)腫瘤切除、肝葉肺葉切除、心臟外傷修補(bǔ)、腹腔鏡關(guān)節(jié)鏡手術(shù)、前列腺電切術(shù)、全髖關(guān)節(jié)置換、斷指再植、婦科盆腔清掃、宮腔鏡手術(shù)、人工晶體植入、喉癌切除、人工種植牙、放射及超聲介入診斷與治療、體外碎石、術(shù)后鎮(zhèn)痛為代表的新技術(shù)項(xiàng)目100多項(xiàng)。為醫(yī)院的競爭和發(fā)展提供了技術(shù)保證。同時(shí)醫(yī)院獲得省、市級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)6項(xiàng),發(fā)表論文200余篇,出版專著3部,擁有市級(jí)重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科、市級(jí)專業(yè)技術(shù)拔類人才、省有突出貢獻(xiàn)的中青年、省、市級(jí)“十佳百星”以及全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者。醫(yī)院還獲得全省“百佳醫(yī)院”、全省衛(wèi)生系統(tǒng)“先進(jìn)集體”、省級(jí)“愛國衛(wèi)生先進(jìn)單位”、“省級(jí)消費(fèi)者信得過單位”、省級(jí)“十佳”醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院、省級(jí)“文明單位”等60多項(xiàng)殊榮,曾先后被省市多家新聞媒體宣傳報(bào)道,提高了知名度。這樣以來吸引了周邊市、縣的大量病人來院就診、檢查、住院、手術(shù)等,使醫(yī)院年門診人次增至20多萬,年出院病人達(dá)1萬余人次,年住院手術(shù)病人達(dá)3000余臺(tái)。醫(yī)院的凈資產(chǎn)比6年前增加了9倍,業(yè)務(wù)收入翻了6番,在這個(gè)國家級(jí)貧困縣的縣級(jí)醫(yī)院創(chuàng)造了人均創(chuàng)收近10萬元的奇跡。職工人均個(gè)人收入也有了大幅度提高。醫(yī)院由“貧困型”一躍跨入“小康型”醫(yī)院,成為全市同級(jí)醫(yī)院的領(lǐng)頭雁,佼佼者。
3、誠信缺失,壞了聲譽(yù),丟了市場,面臨險(xiǎn)境
與其相反的是,我們也看到了一些醫(yī)院為了暫時(shí)利益而忽視了醫(yī)療市場競爭活動(dòng)中誠信經(jīng)營,背上沉重的誠信包袱,欠下了一筆誠信債務(wù),面臨被市場淘汰的厄運(yùn)。其誠信缺失的表現(xiàn)形式五花八門,多種多樣,主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:(1)社會(huì)公益服務(wù)活動(dòng)擺花架子,只講形式,不講效果,公眾實(shí)際不能受益。(2)對(duì)政府主和部門及領(lǐng)導(dǎo)不負(fù)責(zé)任,不履行義務(wù),說得好聽,做得太差,當(dāng)面一套,背后一套,虛夸成線,隱瞞問題,欺騙上級(jí)。(3)在與商家的業(yè)務(wù)活動(dòng)中不遵守合同,不履行契約,甚至有的挖陷阱,設(shè)圈套,欠了人家的債,翻臉不認(rèn)帳。(4)對(duì)自稱為“上帝”、衣食“父母”的病人,話吹得很大,調(diào)定得太高。聲稱病人是“上帝”,但讓“上帝”見到的是“白眼”、“黑心”,就連最應(yīng)有的尊重也得 不到,甚至病人花錢看病,最基本的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也不能保證,不負(fù)責(zé)任,小病治大、大病治重、重病治死、開大方、濫檢查、濫收費(fèi)、收錢不服務(wù)。說藥品降價(jià),讓利病人,實(shí)際卻是以次充好,以少充多,缺斤短兩。搞醫(yī)療服務(wù)優(yōu)惠,卻減少項(xiàng)目,降低質(zhì)量,說“免費(fèi)”服務(wù)卻讓病人“羊毛出在羊身上”。(5)面對(duì)自己的員工朝令夕改,說變就變,說了不算,定了不辦,許愿不還愿,承諾不兌現(xiàn)”(6)在媒體宣傳虛假太多,吹得太大,調(diào)子太高等等這些做法足以能傷了大家的心,人家上當(dāng)就一回,不會(huì)是回頭“客”,不會(huì)再信你。并且有的還會(huì)為社會(huì)負(fù)起責(zé)任,就用他們的一張張嘴,隨時(shí)隨地給你做反而的“公益”廣告轉(zhuǎn)告他人別在受害。一傳十,十傳百,眾張嘴都說你壞,誰還敢與你共事,最終是失去社會(huì)、失去政府、失去商家朋友、失去病人與員工,斷了財(cái)源,丟了市場,你無法不敗,無情的市場競爭不淘汰你才怪。
4、結(jié)論
綜上所述,誠信經(jīng)營做為醫(yī)院的無形資產(chǎn),在醫(yī)療市場競爭中能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng),能成為一種資源參與醫(yī)院的競爭,能做為一種動(dòng)力推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展。而誠信缺失傷害他人,毀掉自己的名譽(yù),是在醫(yī)療市場競爭中被淘汰的禍根。所以,醫(yī)療市場競爭更需誠信經(jīng)營。