美國波多里奇獎企業(yè)案例漢密爾頓醫(yī)院
提供者：佚名
發(fā)布時間：2009/10/20 12:00
2004年醫(yī)療衛(wèi)生類的美國波多里奇國家質(zhì)量獎，授予了位于新澤西州漢密爾頓的羅伯特·伍德·約翰遜大學(xué)附屬漢密爾頓醫(yī)院（Robert Wood Johnson University Hospital Hamilton,Hamilton,N.J.）。漢密爾頓醫(yī)院是一所非營利的私人急性病社區(qū)醫(yī)院。通過其醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，為周圍35萬居民提供醫(yī)療服務(wù)，它最主要的服務(wù)包括：身體檢查，外科手術(shù)，婦產(chǎn)科，心臟病，整形外科，成人，兒童及新生兒重病特別護理。醫(yī)院提供的門診服務(wù)包括：檢查診斷、醫(yī)療護理、急救手術(shù)、內(nèi)科和腫瘤放射治療、社區(qū)服務(wù)包括健康護理教育、日常健康檢查和疾病防護項目等。
營業(yè)額：1.6億美元
員工人數(shù)：1734人，另有650多名醫(yī)生。
地域：羅伯特·伍德·約翰遜大學(xué)附屬漢密爾頓醫(yī)院，位于新澤西州漢密爾頓市。2004年9月，漢密爾頓醫(yī)院在離醫(yī)院4英里處又開了一個健康和保健中心；致力于社區(qū)的身體和精神健康以及教育和治療。
閃光點：
70％的住院病人可以在漢密爾頓醫(yī)院的急診室得到處理，然后被轉(zhuǎn)入病房。1988年。漢密爾頓醫(yī)院推廣了一個稱為“15/30”的項目，這個項目承諾確保病人進入急診室后在15分鐘內(nèi)能夠得到護士的服務(wù)，在30分鐘內(nèi)得到醫(yī)生的服務(wù)。這個項目與另外一個稱為醫(yī)生滿意率改進的項目結(jié)合在一起，極大地提高了急診室的患者滿意率：從2001年的85％增長到2004年的90％，超過了全美的標桿學(xué)習值。此外，急診室的門診量從1999年到2003年之間增長了100％。隨著過去四年門診量的穩(wěn)定增長，漢密爾頓醫(yī)院的急診室逐漸成為本地區(qū)的領(lǐng)頭羊。
過去五年中，漢密爾頓醫(yī)院已成為新澤西州成長最快的一所醫(yī)院。它的市場占有率在穩(wěn)定地增長，而其最接近的競爭對手的市場占有率則原地不動或稍有下滑。例如，漢密爾頓醫(yī)院心臟病科的市場占有率，從1999年的大約20％增長到2003年的接近30％；在外科，市場占有率從1999年的大約17％增長到2003年的30％；在腫瘤科，市場占有率從1999年的大約13％增長到2003年的高于30％。
漢密爾頓醫(yī)院的“以患者為中心模式”，包括充分展開的目標所期望的輸出結(jié)果，它基于跨科室的醫(yī)護小姐的輸出，醫(yī)護計劃每天都做評審，患者亦被邀請參加評估和策劃流程之中。其評審包含語言偏好、文化需求、生活習慣、生活質(zhì)量問題、器官捐贈意愿等內(nèi)容。
漢密爾頓醫(yī)院期望所有員工“給客戶提供優(yōu)異服務(wù)而達到卓越”。全體員工都贊同和支持漢密爾頓醫(yī)院在八個領(lǐng)域的五星級服務(wù)標準，包括對客戶的承諾，對同事的承諾，熱情、禮貌，溝通，保護個人隱私及安全意識，并使用這些標準對員工進行的招聘、選擇和評估。
漢密爾頓醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)和員工通過一系列活動，來兌現(xiàn)其“增強社區(qū)居民的健康水平”的承諾，這些活動包括財務(wù)支持、慈善事業(yè)、教育培訓(xùn)項目、健康宣傳和展覽、身體檢查服務(wù)等。例如，他們平均每月為900多名社區(qū)居民提供身體檢查，對社區(qū)組織的捐贈從1999年的大約8萬美元增加到2003年的約14萬美元。慈善醫(yī)護工作（轉(zhuǎn)化為資金來計算）從1999年的大約5百萬美元增加到2003年的約1300萬美元。漢密爾頓醫(yī)院員工對社區(qū)的貢獻，在2003年增長了10萬美元，其中包括了一些本地區(qū)的慈善項目，例如每月一次的為當?shù)厥程锰峁┟赓M餐食，并分發(fā)給88個社區(qū)。
質(zhì)量和改進結(jié)果：
從1999年到2004年，住院病人對護士服務(wù)和禮貌的滿意度從70％上升到90％，達到并超過《嘉尼》雜志所列出的前10％的水平。（嘉尼（Ganey）雜志協(xié)會提供全美范圍內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)的滿意度測量值）。Gallup委員會的調(diào)查結(jié)果也反映了相類似的結(jié)論：在2000年和2002年，漢密爾頓醫(yī)院被列為當?shù)馗鞲偁帉κ种小白罴炎o理”的首位。
一些藥品如阿司匹林、貝塔阻斷藥等，用于幫助減低心臟工作負擔、降低血壓等，通常被醫(yī)院用于心臟病和心血管阻塞患者的常用藥。從2002年到2004年，在漢密爾頓醫(yī)院就診的患者所收到的療效，要比美國《醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)合認可委員會》評估出來的前10％醫(yī)院水平的還要高出許多。
從1999年到2003年，漢密爾頓醫(yī)院的患者就醫(yī)死亡率一直在穩(wěn)步的下降，達到了美國醫(yī)護研究和質(zhì)量協(xié)會所給出的最好佳評。例如：心肌梗塞患者的死亡率從1999年的近8％，減少到2003年的2.5％，根據(jù)美國QuadraMed的臨床診斷系統(tǒng)估計，2003年的全美水平為6.2％（QuadraMed是提供臨床操作統(tǒng)計比較數(shù)據(jù)的全美權(quán)威性的組織）。
漢密爾頓醫(yī)院關(guān)于醫(yī)院感染，如呼吸道感染性肺炎、尿道管感染的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：自2000年以來一直保持著下降的趨勢。如：患呼吸道感染性肺炎的比例從2000年的每1000個操作天大約10例，下降到2004年的每1000個操作天大約只有2例。這個數(shù)字，超過了美國國家醫(yī)院感染監(jiān)制委員會關(guān)于臨床感染數(shù)據(jù)庫報告中的前10％的水平。
從2001年到2004年期間，漢密爾頓醫(yī)院設(shè)置了許多關(guān)卡以防止治療藥物的誤用，有93％的情況得以成功地避免，超過了全美大約64％的水平。
漢密爾頓醫(yī)院長期投資于先進技術(shù)、先進儀器和先進設(shè)備。這些投資提高了醫(yī)院的專業(yè)化比例：從1999年的70％提升到2003年的85％。而其最好的競爭對手在1999年的水平大約為57％，2003年時接近60％。
在2002年Gallup委員會舉行的顧客忠誠度調(diào)查中，漢密爾頓醫(yī)院在所有本地競爭對手中名列第一位。其中的調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院最大的進步，對患者最體貼的關(guān)懷，領(lǐng)先的技術(shù)和儀器，最好的醫(yī)生和最好的護士等九項內(nèi)容。73％的顧客表示，他們愿意再來漢密爾頓醫(yī)院看病。
在過去的四年到五年中，漢密爾頓醫(yī)院的員工滿意度在許多關(guān)鍵項目中都呈上升趨勢。其中，員工福利滿意度自1999年的接近30％上升到2003年的稍稍超過90％；領(lǐng)導(dǎo)力滿意度自1999年的接近90％上升到2003年的將近100％；員工認可滿意度自1999年的70％上升到2003年的97％。
注冊護士及其他員工的保持率（相對于人才流失率）顯示了良好的趨勢，注冊護士的保持率從2001年的94％提高到2003年的99％，其提高員工的保持率從2001年的80％提高到2003年的98％。
全職員工的培訓(xùn)時間也有了大幅度提高，從2002年的36個小時增長到2003年的58個小時。
流程：
為了了解患者和顧客的偏好，漢密爾頓醫(yī)院分析了行業(yè)，顧客的滿意度及醫(yī)生的偏好傾向，注重檢驗市場研究、采樣數(shù)據(jù)和競爭對手的信息，以及評估社區(qū)調(diào)查的結(jié)果。漢密爾頓醫(yī)院采用一個稱為用戶之音的數(shù)據(jù)庫，捕捉各種信息。
通過一個稱為《服務(wù)領(lǐng)先，達到卓越》的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的五個卓越的支柱分別為服務(wù)、財務(wù)、質(zhì)量、人才、成長及其戰(zhàn)略策劃流程和相關(guān)的測量系統(tǒng)，使得漢密爾頓醫(yī)院成功地實施及展開了組織目標和貫穿全醫(yī)院上下的詳細行動計劃。
為了改善關(guān)鍵流程，滿足患者和其他顧客的需求，達到組織的整體愿景，漢密爾頓醫(yī)院采用《組織績效測量系統(tǒng)》來跟蹤日?？冃Ш瓦\營狀況。關(guān)鍵績效指標（KPI, Key Performance Indicators）每周由科室領(lǐng)導(dǎo)、每月由經(jīng)理們、每季度由全體員工回顧、審核和討論。
　　漢密爾頓醫(yī)院利用各種方法分享好經(jīng)驗和醫(yī)院的知識，這些方法包括“學(xué)習中心網(wǎng)絡(luò)”，以及被稱為“穿著自己的鞋走路”的項目，使得員工有時間邊工作、邊學(xué)習，不僅學(xué)習本領(lǐng)域的流程，還學(xué)習其他部門的知識。
領(lǐng)導(dǎo)力及社會責任
　　漢密爾頓醫(yī)院對不道德的舉動實施“零容忍”的政策。其倫理道德準則納入了《五星級服務(wù)標準》之中，以保證正直和誠實地做好每一件事，對待每一個人。醫(yī)院鼓勵和授權(quán)于每一位員工通過匿名投訴熱線，或向總部投訴專員報告任何潛在的不符合倫理道德問題，交由醫(yī)生、員工和行政人員組成的跨學(xué)科專門小組來處理。
　　高層領(lǐng)導(dǎo)對于組織績效的實時交流有助于加強責任心，辨識并找出改善機會，追求以目標為中心。醫(yī)院每一位執(zhí)行管理層的成員，包括CEO, 都要參與指定部門的日?？偨Y(jié)，與員工交流最新信息，回答他們的問題。
漢密爾頓醫(yī)院在2003年的獲獎記錄：
　　新澤西州護理協(xié)會頒發(fā)的“卓越護理組織獎”
　　Mercer員工委員會頒發(fā)的“年度員工獎”
　　新澤西州人力資源管理協(xié)會頒發(fā)的“最佳雇主獎”
漢密爾頓醫(yī)院的使命描述
　　漢密爾頓醫(yī)院承諾通過服務(wù)達到卓越，為所服務(wù)的社區(qū)提升、保護、恢復(fù)健康是我們存在的價值。
漢密爾頓醫(yī)院的價值觀
　　Q-Quality（質(zhì)量）
　　U-Understanding（理解）
　　E-Excellence（卓越）
　　S-Service（服務(wù)）
　　T-Teamwork（團隊）
漢密爾頓醫(yī)院的愿景
　　依賴于我們的文化，超常的服務(wù)及對質(zhì)量的承諾，熱情地追求我們的患者、員工和所服務(wù)的社區(qū)的健康和幸福。
漢密爾頓醫(yī)院的質(zhì)量觀
　　在漢密爾頓醫(yī)院，每一個部門、每一個角落的成長隨處可見。對于成功的信心被傳遞至每一位醫(yī)生、護士、職工、志愿者及董事會成員。漢密爾頓醫(yī)院的CEO斯蒂芬說：“患者的滿意是我們員工行為和醫(yī)護人員所做醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量的直接結(jié)果。他們的工作質(zhì)量超出了所要求職責的范圍和標準，使得患者在這里感到醫(yī)院環(huán)境及服務(wù)的安全和舒適。這些，可以從醫(yī)院所收到的熱情的反饋中得到反映。我們的患者是滿意的，他們不但自己會回到漢密爾頓醫(yī)院增加新的療程，還會向他們的家人和朋友推薦”。
　　漢密爾頓醫(yī)院利用Ganey公司的工具來測量患者的滿意度，全美大多數(shù)醫(yī)院都使用這個方法。許多新澤西州的醫(yī)院使用Ganey公司的這個工具，并成為全美數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。目前有700多家醫(yī)院在使用Ganey公司的數(shù)據(jù)，這些調(diào)查結(jié)果反映了漢密爾頓醫(yī)院對其患者和社區(qū)醫(yī)療護理的高質(zhì)量水平。
醫(yī)療認可
　　醫(yī)療衛(wèi)生組織認可聯(lián)合委員會是一個世界權(quán)威性的認可機構(gòu)，對1萬7千多個美國醫(yī)療衛(wèi)生組織進行評估。認可聯(lián)合委員會也是一個獨立的、非營利的組織，以及全美最古老、最大的標準建立和醫(yī)療認可機構(gòu)。在其最近一次的調(diào)查中，漢密爾頓醫(yī)院以97分（總分100分）的分數(shù)又一次取得了杰出的成績，這個分數(shù)反映了被評估醫(yī)院對照絕對標準的實際值，而標準則是希望每個組織所期望達到的績效水平。
為期3年的認可為漢密爾頓醫(yī)院提供了保證：符合聚焦于患者醫(yī)護質(zhì)量的標準。這些標準要求醫(yī)護工作不僅確保高質(zhì)量的醫(yī)護，還要持續(xù)地改進與患者關(guān)懷相關(guān)的流程及組織績效。