如何實(shí)施醫(yī)院品牌文化戰(zhàn)略?
提供者:氣象局
發(fā)布時(shí)間:2009/10/18 12:00
著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō):“在21世紀(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)上,沒(méi)有豐富的文化內(nèi)涵的品牌是斷然得不到青睞的?!?BR>
醫(yī)院文化是品牌的內(nèi)核,品牌是醫(yī)院文化的載體。成功品牌的背后都有其深厚的文化土壤,都代表著醫(yī)院與群眾的利益認(rèn)知和情感歸屬。
在新社會(huì)轉(zhuǎn)型的歷史條件下,我國(guó)醫(yī)院事業(yè)單位亟需融入與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的文化元素和經(jīng)營(yíng)思維,變革思想觀念,全面構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)、適度超前的品牌文化,深化醫(yī)院品牌內(nèi)涵,擴(kuò)大醫(yī)院品牌的知名度、忠誠(chéng)度和美譽(yù)度。
品牌文化是品牌價(jià)值最核心的體現(xiàn),是凝結(jié)在品牌上醫(yī)院文化的精華。是品牌觸動(dòng)顧客心靈的有效載體及醫(yī)院面向顧客的情感訴求。
要增強(qiáng)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力,必須著力于品牌價(jià)值的持續(xù)提升,通過(guò)將醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)觀、價(jià)值觀、院訓(xùn)及行為規(guī)范精心融進(jìn)品牌,不斷提高品牌的認(rèn)知力、傳播力、創(chuàng)新力,向品牌注入新的生命和活力,塑造差異化的品牌形象,強(qiáng)化品牌的比較優(yōu)勢(shì),才能實(shí)現(xiàn)品牌持續(xù)創(chuàng)新,形成獨(dú)具特色的品牌文化和品牌精神,從而持續(xù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值,為職工創(chuàng)造機(jī)會(huì),為社會(huì)創(chuàng)造效益,以品牌力提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。
醫(yī)院實(shí)施品牌文化戰(zhàn)略,需要:
一、制定醫(yī)院品牌戰(zhàn)略。首先,分析影響品牌的內(nèi)外部因素。醫(yī)院品牌塑造必須迎合顧客的利益,否則無(wú)法觸動(dòng)顧客的需求;品牌戰(zhàn)略必須與醫(yī)院戰(zhàn)略相匹配,更需要得到醫(yī)院現(xiàn)有資源與能力的支持;品牌戰(zhàn)略是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的,審視所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、定義自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)隔。其次,戰(zhàn)略性品牌分析。針對(duì)品牌的屬性、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、范圍、管理機(jī)制與愿景的品牌化決策、品牌模式選擇、品牌識(shí)別界定、品牌延伸規(guī)劃、品牌管理規(guī)劃與品牌愿景設(shè)立構(gòu)成的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃,是一個(gè)完整的系統(tǒng)工程,它們之間彼此獨(dú)立,相互影響。再次,整合醫(yī)院現(xiàn)有其他職能戰(zhàn)略,尤其是與醫(yī)院CIS、CS與醫(yī)院文化之間的整合。接著,增強(qiáng)品牌意識(shí)、品牌共識(shí)的學(xué)習(xí)與交流的互動(dòng)式運(yùn)動(dòng)。最后,定期核檢品牌狀況,隨時(shí)對(duì)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估,根據(jù)實(shí)施績(jī)效對(duì)品牌戰(zhàn)略做深入地微調(diào)與修正。
二、強(qiáng)化品牌價(jià)值管理。有效推進(jìn)品牌價(jià)值定位;建立品牌的價(jià)值理念系統(tǒng);建立和管理品牌的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng);推進(jìn)核心價(jià)值的培訓(xùn)制度;保持與顧客的溝通;用制度來(lái)協(xié)調(diào)品牌價(jià)值系統(tǒng)的修正;設(shè)置品牌價(jià)值管理的組織制度。
譬如,北京同仁醫(yī)院的品牌文化戰(zhàn)略?!巴省笔菄?guó)家工商局商標(biāo)局認(rèn)定為全國(guó)惟一的一家醫(yī)療服務(wù)馳名商標(biāo)。是醫(yī)院巨大的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和寶貴的無(wú)形資產(chǎn),是醫(yī)院技術(shù)價(jià)值和服務(wù)信譽(yù)的結(jié)晶?!巴省辈粌H是一個(gè)名稱(chēng)或者代號(hào),它更表征了一種信譽(yù)和一種水平。北京同仁醫(yī)院的品牌文化戰(zhàn)略具體如下:
一、質(zhì)量文化
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線,是顧客就診的首選,是醫(yī)院永恒的主題。同仁醫(yī)院管理者始終把醫(yī)療質(zhì)量看作一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn),實(shí)行全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控,使全體員工自覺(jué)參與質(zhì)量管理,讓“質(zhì)量第一”的觀念轉(zhuǎn)化為醫(yī)護(hù)人員的自覺(jué)行動(dòng)。
曾經(jīng)為完善具有自身特色的質(zhì)量服務(wù)體系,同仁醫(yī)院將醫(yī)務(wù)部調(diào)整為“醫(yī)療質(zhì)量控制部”和“客戶(hù)服務(wù)部”,制定了規(guī)范的工作流程,明確了工作細(xì)則,修訂、完善了全院各級(jí)各類(lèi)人員的崗位職責(zé)及獎(jiǎng)懲條例,要求每一位員工嚴(yán)格按照崗位職責(zé)對(duì)照自己的行為,加強(qiáng)自我約束。各科室和醫(yī)院每個(gè)月按照規(guī)定進(jìn)行自查和檢查。
此外,還制定了所有崗位的質(zhì)量控制規(guī)則,建立完整的監(jiān)督體系。最終形成人人遵守規(guī)則、人人維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)的良好氛圍。
二、創(chuàng)新文化
創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的核心和動(dòng)力。醫(yī)療水平的飛躍以技術(shù)突破為前提,醫(yī)院的跨越式發(fā)展依靠并通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)進(jìn)步來(lái)實(shí)現(xiàn)。北京同仁醫(yī)院全面鼓勵(lì)與支持各科室及各職員變革觀念,創(chuàng)新發(fā)展,馭勢(shì)而為。
(一)科室都有明確的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。如眼科、耳鼻咽喉頭頸外科是國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科,它們的創(chuàng)新戰(zhàn)略是追蹤當(dāng)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的前沿,鞏固本學(xué)科在國(guó)內(nèi)、國(guó)際的學(xué)術(shù)地位和學(xué)術(shù)影響,創(chuàng)建一流的大學(xué)科。
(二)保障創(chuàng)新人才的發(fā)展,優(yōu)化醫(yī)院創(chuàng)新資源,明確技術(shù)創(chuàng)新難點(diǎn),確定發(fā)展重點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,找準(zhǔn)突破口,使技術(shù)創(chuàng)新建立在有效、實(shí)用、增值的基礎(chǔ)上,同仁醫(yī)院制訂出臺(tái)了《新技術(shù)、新項(xiàng)目準(zhǔn)入條例》,組織業(yè)內(nèi)專(zhuān)家對(duì)新技術(shù)、新項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。
?。ㄈ┽t(yī)院積極營(yíng)造優(yōu)秀創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀創(chuàng)新人才脫穎而出的良好氛圍。制定了優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和學(xué)科學(xué)術(shù)帶頭人標(biāo)準(zhǔn),用100萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)重大科研成果課題組,以56萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)大家在技術(shù)創(chuàng)新上投入精力、傾注心血;注重發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,組織聯(lián)合攻關(guān)和跨學(xué)科協(xié)同作戰(zhàn),力爭(zhēng)再建設(shè)一批重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)學(xué)科,以重點(diǎn)學(xué)科帶動(dòng)并提高醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平。
三、服務(wù)文化
精湛的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。同仁醫(yī)院把醫(yī)療質(zhì)量視為醫(yī)院的生命線,把醫(yī)療服務(wù)視為生命的營(yíng)養(yǎng)。要求全體職員嚴(yán)格踐行“技術(shù)一流,服務(wù)一流”的服務(wù)理念,牢固樹(shù)立以病人為中心的醫(yī)德理念,強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的生存與發(fā)展取決于病人的向背。全面為病人提供規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)、超價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)成為同仁醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的要領(lǐng)。
四、營(yíng)銷(xiāo)文化
醫(yī)療服務(wù)的同質(zhì)化,顧客需求的多元化,勢(shì)必會(huì)造成醫(yī)療市場(chǎng)的重新劃分。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)成為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)分額的根本?;诖耍梳t(yī)院(一)樹(shù)立既重醫(yī)院,更重市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí);(二)健全營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu),充實(shí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍;(三)建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò),既要鞏固老的服務(wù)對(duì)象,同時(shí)又要發(fā)揮自身的特色和品牌優(yōu)勢(shì),開(kāi)發(fā)潛在的醫(yī)療市場(chǎng),建立一個(gè)穩(wěn)定的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)。北京同仁醫(yī)院南下北京經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)創(chuàng)建南區(qū),東購(gòu)金朗大酒店打造服務(wù)特區(qū),其目的就是要通過(guò)品牌營(yíng)銷(xiāo),將同仁醫(yī)院做大做強(qiáng),以滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的多層次、多樣化的醫(yī)療保健需求。