筆者赴新加坡學習"高級醫(yī)院管理研修課程"時，參觀了幾家具有代表性的醫(yī)院，現(xiàn)介紹如下：
新加坡政府于1990年下放了醫(yī)院管理自主權，直接授權醫(yī)院自行組織管理，一改原政府醫(yī)院等靠要、效益低、服務差、病人滿意度低的狀況，充分發(fā)揮院長的聰明才智，對醫(yī)院管理進行大刀闊斧的改革。醫(yī)院重組后，面貌煥然一新。樟宜綜合醫(yī)院(Changi General Hospital)就是其中一個改革和創(chuàng)新的典范。
樟宜綜合醫(yī)院是1996年由大巴窯醫(yī)院(640人)和樟宜醫(yī)院(100人)合并重組而成，并遷新址，坐落在新加坡新市鎮(zhèn)的中心?？傉嫉孛娣e52公頃，建筑面積127070平方米，投資48億新元(1新元折合人民幣約5元)。診療室64間、大型手術室8間、日間手術室4間、急診手術室2間。床位801張，其中套房病房二個、A1級病床28張、A2級病床8張、B1級病床88張、B2甲級病床100張、B2級病床132張、C級病床248張、陪人病床52張、監(jiān)護病床(ICU)25張。醫(yī)院員工共1538人，其中初級醫(yī)生76人、專科醫(yī)生70人、護士636人、醫(yī)技人員187人、行政和職員311人、輔助人員258人。該院的任務是提高東區(qū)人民的健康水平，為社會提供優(yōu)質、全面、收費大眾化和符合公眾要求的保健服務。主要服務對象以中、低層收入的群體為主。

1重組前的大巴窯醫(yī)院
大巴窯醫(yī)院是樟宜綜合醫(yī)院前身的主體。重組前，大巴窯醫(yī)院在新加坡的政府醫(yī)院中，是一所很不起眼的"丑小鴨"，經(jīng)費由政府劃撥，醫(yī)生看不看病，工資照發(fā)不誤。在人們的印象中，大巴窯醫(yī)院即缺少勝任的專家，也缺乏精良的設備；護理和服務質量也不盡人意，有20%曾在這所醫(yī)院就過醫(yī)的病人，不太情愿再來；有30%的病人不會向別人推薦到這所醫(yī)院治病。醫(yī)院的決策不是為病人著想，而是為醫(yī)院方便，比如停車場方便的車位是院長和醫(yī)生用的，病人的車位是在最不方便的地方；醫(yī)院的收費、取藥也只留一個窺視孔，病人要問一件事需低首腑耳，只聽其聲，不見其人；病號服是開襠褲，極不雅觀；看一次病要等待3～4小時；工作時間僅僅是早8點～下午5點；病人的活動空間小；醫(yī)院做自己喜歡做的，而不是病人需要的；醫(yī)院設有特色科室，內科有11位醫(yī)生，醫(yī)療水平一般，其中7位是看胃腸病的，可胃腸病就診人數(shù)只占內科病人的6%；糖尿病患者占內科就診病人的20%，卻沒有一個醫(yī)生能看。因此，不少病人繞過大巴窯醫(yī)院而到別的醫(yī)院就診。從1989年到1993年，前來大巴窯醫(yī)院就診的病人和急診人數(shù)明顯下降，醫(yī)院的營業(yè)盈余下降至零，醫(yī)院面臨生存的危機。

2重組與改革的成果
大巴窯醫(yī)院雖然是一所政府醫(yī)院，但其慘淡經(jīng)營反映了政府直接管理和養(yǎng)活醫(yī)院的弊病。政府對醫(yī)院進行重組，政府不再給醫(yī)院撥經(jīng)費，醫(yī)院成立私人有限公司，成立董事會，由院長全權管理醫(yī)院，明確責任權利，根據(jù)醫(yī)院的經(jīng)營、效益和業(yè)績，給院長加薪或罷免職務。政府決定把大巴窯醫(yī)院和樟宜醫(yī)院重組成樟宜綜合醫(yī)院，在兩所醫(yī)院員工的支持和配合下，推選陸涇烈任院長。陸院長上任后，對醫(yī)院進行了一番"大手術"，進行了改革和創(chuàng)新。在短短的兩年內，樟宜綜合醫(yī)院辦成了新加坡醫(yī)院中出類拔萃的"白天鵝"。到1995年盈余470萬新元。這些錢歸醫(yī)院所有，1/3用于醫(yī)院發(fā)展、1/3作為培訓經(jīng)費、1/3分給員工；并且，在新加坡同類醫(yī)院中創(chuàng)出了九個第一，即平均每位醫(yī)生接診的入院病人數(shù)最多、平均每位醫(yī)生接診的急診病人數(shù)最多、平均每位護士接診的住院病人數(shù)最多、病人滿意度最高、術后感染率最低、事故發(fā)生率最低、平均收費最低、候診時間和預約門診時間最短、住院時間最短等，成功地達到了高質量、優(yōu)質服務與低收費、盈余增加的效果。因此，樟宜綜合醫(yī)院獲得了新加坡國家效益獎、杰出品質管理圈組織獎、杰出品質管理圈組織資深獎等多項金牌、銀牌獎。同一個醫(yī)院、同一個環(huán)境、同是這些醫(yī)生、護士和員工，面臨著同樣的問題和困境。為什么兩年就發(fā)生天翻地覆地變化呢?因為管理者的改革和創(chuàng)新。

3樟宜綜合醫(yī)院的改革與創(chuàng)新
31立足現(xiàn)實，著眼未來
改革之初，樟定綜合醫(yī)院首先研究、確定醫(yī)院的發(fā)展方向。有兩個選擇，一是達到同期、同類醫(yī)院的平均水平；二是同行最佳水平。只要實現(xiàn)第一個選擇，就是不小的進步。但第二個選擇能使醫(yī)院從更長遠的眼光認識目前的差距和未來的使命，而相應的改革與重組的步驟和任務也會更為艱巨和復雜。他們選擇了后者。
在確立醫(yī)院發(fā)展方向的基礎上，樟宜綜合醫(yī)院是通過三種渠道分析所存在的質量差距，進行全面質量管理的。一是進行數(shù)據(jù)分析和比較，對本醫(yī)院過去若干年病床使用率、平均住院時間、平均收費、經(jīng)費收支情況進行分析，并與其他醫(yī)院進行比較；二是主動和系統(tǒng)地征求病人的反饋意見，把病人的意見和期望作為改進的方向。他們不僅調查病人的滿意度，而且進一步把病人是否會向其他人推薦本醫(yī)院作為評價其工作表現(xiàn)的重要指標；三是征求專家的意見和建議。通過這三個渠道的分析和評估，以及與同行最佳者進行比較，他們對大巴窯醫(yī)院的現(xiàn)狀和問題有了清楚的認識。
他們還清楚地認識到，九十年代的病人與八十年代及其以前相比，生活更為富裕，受教育程度更高，信息更靈通，因而會有更高的要求和更多的選擇，對衛(wèi)生保健服務的期望也會不斷提高；新加坡人口老齡化趨勢不可避免，醫(yī)療保健的需求會不斷增加；同時，近20年來有關醫(yī)院衛(wèi)生保健的技術發(fā)生了急劇的變化，更為有效的醫(yī)療方法、技術和設備層出不窮，因而現(xiàn)代衛(wèi)生保健的主要困惑是如何把所有已發(fā)明的技術提供給每一個需要的人。綜合來看，一方面是不斷增加和期望更高的需求；另一方面是可供選擇的醫(yī)療保健技術和方法越來越多，這對衛(wèi)生保健機構的管理和制度將提出越來越高的要求。因此，向其他行業(yè)的典范學習，可能是滿足這些要求的有效途徑。
向其他典范學習，陸院長還有其直接和簡單、然而又獨特和難能可貴的理由。他認為，病人應該比其他人得到更好的關照，因而醫(yī)院應該比飯店更清潔，比賓館更舒適。他們將這個觀念命名為"藍天工程"。這實際上提出了現(xiàn)代醫(yī)院建設和管理的一個嶄新的概念，既醫(yī)院不僅僅是看病吃藥之處，也不僅僅是一個救死扶傷的機構，未來的醫(yī)院有條件、也應該在提供治療和護理的同時，為患者增加其它方面的價值和服務，使醫(yī)院擺脫舊的"醫(yī)院"形象，不似醫(yī)院而勝似醫(yī)院。
32確定目標，完成使命
從現(xiàn)實出發(fā)，改變不良的公眾印象，成為一個合格的衛(wèi)生保健機構，樟宜綜合醫(yī)院必須縮小其醫(yī)療護理與服務的質量差距，改進其物質和設備條件。但要達到和超過同行最佳者，他們必須從更深的層次對醫(yī)院的組織和文化進行改革，要把"做同行最佳者"、"向其他典范學習"的決心和遠識變?yōu)槿w員工的共識和行動，還需要進行艱巨和系統(tǒng)化的努力。其中，對樟宜綜合醫(yī)院的使命、目標和信念的確立和明確的闡述是至關重要的。
醫(yī)院的使命是：竭誠以優(yōu)質、精心和高效的服務使樟宜綜合醫(yī)院成為人們心目中的選擇。
醫(yī)院的目標是：以杰出和個性化的服務為顧客創(chuàng)造價值，贏得他們的信任。具體分解為四條。
①對于我們的病人，以熱情、關懷和經(jīng)濟的方式，提供最好的醫(yī)療護理，以滿足他們個人的需求。
②對于我們的醫(yī)生，提供最好的技術和環(huán)境，使他們能為病人提供高水平的診斷治療以及研究開發(fā)先進的醫(yī)療知識和技能。
③對于我們的員工，提供一個家庭般的相互信任、相互尊重、相互協(xié)作的工作環(huán)境，使他們能夠工作，并根據(jù)個人的能力和創(chuàng)造性不斷進步。
④醫(yī)院的一切資源都將依據(jù)崇高的道德、倫理原則和高度專業(yè)化的標準原則效力于我們的使命和目標。
醫(yī)院的信念是：追求卓越的服務和對人的尊重。具體分解為七項。
①病人是我們的客人。我們將竭誠為他們服務，滿足他們的個人需求，尊重他們的人格和價值。
②質量對于醫(yī)院的成功至關重要。我們通過精心而高超的服務來追求卓越。
③員工和部門之間的協(xié)作精神是有效地解決醫(yī)療及其它問題的根本。在我們的所有交往中，應該保持尊重、坦誠和友好的態(tài)度。
④尊重醫(yī)護人員以及他們在醫(yī)療護理工作中的意見，對于一個專業(yè)性機構而言是極為重要的。
⑤人是我們最大的資本，每一個人都要不斷改進自己本身和自己的技能。
⑥每一個員工必須對自己的工作質量和環(huán)境負責。責任心包括主人翁精神和服務于社區(qū)的精神。
⑦資源必須得到恰當和有效的利用，以保證醫(yī)院的運作效率。
作為一個衛(wèi)生保健機構，這套理論考慮了處于疾病狀態(tài)顧客的特殊需求，也充分考慮了對他們作為正常人的關懷和尊重。這已超越了傳統(tǒng)醫(yī)院的功能范疇，然而，卻為病人創(chuàng)造了新的和寶貴的價值，它體現(xiàn)了樟宜綜合醫(yī)院決策者所設想的醫(yī)院新概念。
他們還通過一些更具體和易于體會的形式表達這些價值概念。例如，在服務質量方面要做到"為病人提供優(yōu)質的護理和服務，即使自己的母親來到醫(yī)院也無須出面作特別的安排"、"我要服務于病人，而不要病人需要服務"、"我哪一次沒有發(fā)揮最好水平，都是傷害病人和浪費金錢"、"以合理的價格提供優(yōu)質的服務"、"滿足并超出病人的期望"、"無論做什么事都要做得準，而且好"、"病人沒有第二個機會，一定要小心從事"等。這些淺顯但富有哲理的語言，非常有助于員工理解和樹立新的價值觀念。
為使醫(yī)院的使命、目標和信念成為員工的共識并付諸實施，陸院長將其分為六個步驟，即聽說、聆聽、知道、理解、相信和執(zhí)行。他清楚地認識到，僅僅停留在闡述、理解和相信的層次上是遠遠不夠的，樟宜綜合醫(yī)院還需要進行相應的制度與文化建設，以及資源的重組和開發(fā)，從制度、文化和能力方面保證醫(yī)院使命、目標和信念的實現(xiàn)。
33一個中心，落到實處
"以病人為中心"是樟宜綜合醫(yī)院的基本信條，但真正做到則比其他行業(yè)的"以顧客為上帝"更困難。因為，此時的"上帝"已經(jīng)生了病，醫(yī)療保健的專業(yè)性很強，同時具有一定的潛在危險，消費和效果即時體現(xiàn)。樟宜綜合醫(yī)院在這方面不僅處心積慮、身體力行，也從中受益匪淺，病人的意見和期望成為他們改進和創(chuàng)新的重要源泉和方向。
以病人為中心，首先要了解病人的需求、意見和期望。樟宜綜合醫(yī)院在這方面可謂不遺余力。為征求病人的反饋意見，他們設計了專門的調查表，還安排?？谱o士電話訪問。病人如有進一步的需求，他們將提供"售后服務"。按常規(guī)，一些病人是不敢輕易給醫(yī)生提批評意見的，為鼓勵病人把意見說出來，他們對病人講解和奉行"好話對別人說，壞話對我說"。他們邀請病人參加由院長、管理人員和醫(yī)生參加的午餐座談會，以傾聽他們的反饋意見。此外，醫(yī)院也非常注意聽取員工的意見。
樟宜綜合醫(yī)院的員工也不斷躬身自問："我們是否做到了以病人為中心?"。如果什么地方違背了以病人為中心的原則，就立即加以改進。例如，讓病人長時間等待違背了這一原則，他們就想方設法減少候診和預約時間，并安排24小時專家回診，把病人等待的時間減少到最短；病人檢查治療行動不便，他們就把放射、化驗、治療、用餐等各種服務帶到病人身邊；病人的停車位不方便，他們把最方便的停車位留給病人用；病人的衣服不體面，他們就新設計了體現(xiàn)尊重和關心的服裝等。 
樟宜綜合醫(yī)院的"以病人為中心"還表現(xiàn)在為病人創(chuàng)造新的附加價值方面。在提供優(yōu)質服務的同時，要比其他醫(yī)院的收費低、住院時間短，以減輕病人的負擔。此外，醫(yī)院還設置了一系列病人教育項目，包括病人信息活頁、入院前觀看指導性錄像片、手術前咨詢及其他?？谱稍兒头?，使病人成為更有"知識和判斷力"的消費者。
34明確指標，有形管理
醫(yī)院把目標和各種員工的工作表現(xiàn)都轉變?yōu)榫唧w的和可衡量的指標，并用數(shù)字、圖形表達出來，使指標更明確、更有威力。這些具體的指標主要集中在質量、速度和成本等方面，實際上也是醫(yī)院的使命、目標、任務和價值觀的具體體現(xiàn)。例如，在護理全面質量管理中，優(yōu)質服務的指標是：①專科門診平均等候時間少于16分鐘；②事故與急救平均等候時間少于10分鐘；③病人百分之百滿意。優(yōu)質護理的指標是：①24小時內專科復診；②無病菌感染。價格的指標是：①平均住院時間少于5天；②平均收費水平最低等。
醫(yī)院還制定了一套詳盡的員工評價指標，每個工作崗位的職務，都有評價的指標和價格。例如，治療指標、醫(yī)療護理全面質量管理指標、服務質量指標、病人效用指標等。這套評價體系的使用有四個重要的特點：一是這些指標對員工而言是早已滾瓜爛熟，在平時的工作中會按照這些指標要求和評價自己；二是這些指標的評價也包括院外人員、病人和非本科的員工，醫(yī)院要求員工在院內、院外都把自己當作是醫(yī)院的"外交使節(jié)"；三是評價表中，既有直接上司的評價，也有員工的自我評價；四是員工的表現(xiàn)會得到及時認可和獎勵。醫(yī)院設立了服務獎、質量服務獎、質量控制獎、杰出員工獎等多種獎項，通過獎勵、會議、內部通訊等多種形式對員工的成績予以認可和表揚。
35小處積累，大處改觀
樟宜綜合醫(yī)院在向同行學習的同時，還向多種行業(yè)的典范學習。他們已經(jīng)從美國運通卡、聯(lián)邦快遞、IBM公司、麥當勞、郵政儲蓄銀行、航空公司、動物園、豐田汽車公司、中央公積金局、希爾頓飯店、香格里拉飯店、麗嘉登美麗年酒店等機構學習，借鑒了許多有價值的做法。雖然這些機構不屬于醫(yī)療衛(wèi)生保健行業(yè)，但"三人行必有我?guī)?quot;，這些公司和機構在全球和當?shù)啬軌蚍浅３鲱惏屋停杂衅洫毜胶涂扇≈?。為什么醫(yī)院的病房設計和布置不能參考酒店房間的樣式呢?后者顯然更令人賞心悅目；為什么醫(yī)院的環(huán)境、衛(wèi)生不能像飯店那樣整潔?這樣對病人有百利而無一害。向其他典范學習，跳出醫(yī)院的視野范圍，無疑會給醫(yī)院的發(fā)展和創(chuàng)新帶來新的激勵、新的思路和許多非常有借鑒價值的事物。醫(yī)院的一位員工見某公司的資料柜設計非常精巧方便，她便把這種新的樣式設置在病房內；肯德基的洗手池邊緣比平面高出一些來，避免了水滴濺在身上，醫(yī)院的洗手池也進行了改造；航空公司的供餐車既保溫、又能供許多人用餐，醫(yī)院有關人員就設計了一種特別的充電保溫送飯車，為病人就餐提供了方便，使他們能吃上熱飯菜，這種送飯車已被其他醫(yī)院紛紛效仿；藥房的售藥方式是向超級市場學習的；還有醫(yī)生診室的桌子四角是圓形的；病床底下安置一個能拉出來也能收回去的活抽屜，供病人蹬其上、下病床等等，都是從院外行業(yè)得到啟發(fā)而改造的。雖然這些改進微不足道，但體現(xiàn)了以病人為中心，創(chuàng)出了樟宜綜合醫(yī)院的特點，日積月累使整個醫(yī)院日新月異。 
36以人為本，以院為家
樟宜綜合醫(yī)院所確立的使命和目標的實現(xiàn)，最根本的依靠還是人。所以，醫(yī)院視員工為"最大的資本"。在人力資源發(fā)展方面，通過組織結構的調整、價格觀念的培養(yǎng)以及技能的培訓和發(fā)展，使其能夠擔負醫(yī)院任重道遠的使命和目標。
醫(yī)院對員工的組織結構進行了重組，形成了三個層次。第一層是核心員工；第二層是承包商，把可以委托的后勤工作給承包商，以精減機構，簡化管理；第三層是兼職和臨時的員工，其中聘請了約20位專家作客座顧問，以彌補當時專科醫(yī)生不足，也招聘了一些臨時工做些臨時的工作。
在人力資源管理方面，醫(yī)院主要關注員工的價值觀和技能兩個方面，即"為態(tài)度而聘用，為技能而培訓"。其中，員工的價值觀和態(tài)度與醫(yī)院的信念保持一致是首要的。有良好的價值觀而沒有技能的人可能是無用的，但技能是可以培訓的。有一定的技能但態(tài)度不良，則可能傷害醫(yī)院和病人，也會影響其他員工，這是一種"壞蘋果"。醫(yī)院采取了強有力的措施來剔除這些"壞蘋果"，以確保全體員工積極向上、相互協(xié)作的精神。醫(yī)院希望全體員工都爭當理想的服務員，一個理想的服務員要具備充滿愛心、勝任工作、易與人相處、能獲得信任和具團隊精神這五點。醫(yī)院還提供給員工七種高效率的方法，并養(yǎng)成習慣，即主動積極；一開始就考慮到后果；首要的事先做；雙贏思維、利人利己；首先尋求理解，然后才要求被理解；集思廣益；工欲善其事，必先利其器。 
在員工的技能培訓和發(fā)展方面，醫(yī)院傾注了大量的心血，醫(yī)院設立了多層次、多方位的，每人每年100小時的培訓項目。例如，在員工培訓方面有繼續(xù)專業(yè)教育、保健人力資源開發(fā)、專業(yè)會議和研討班、監(jiān)督和管理培訓、基礎英語培訓、基本技能培訓、新職員方針課程、在職培訓計劃、發(fā)展管理計劃等。在服務質量培訓方面有服務質量中心、服務質量小組、培訓員進修計劃、服務質量進修課程、優(yōu)質服務培訓、質量控制培訓等。此外，醫(yī)院還設有品質管理圈的初、中、高級培訓課程。
醫(yī)院也通過組織一系列活動來增加員工的歸屬感和主人翁意識。例如，組織員工在醫(yī)院栽植竹子，當員工們看到自己栽培的竹子茁壯成長時，會自然而然地產(chǎn)生一種依戀與共榮的感覺。實際上，樟宜綜合醫(yī)院的改進過程象一場足球賽，全體隊員的共同參與對比賽的勝利是不可缺少的。

4巨大改觀，面臨挑戰(zhàn)
從物質條件與環(huán)境而言，樟宜綜合醫(yī)院的設計、建造和設施的配備，繼承和發(fā)揚了大巴窯醫(yī)院原來的設想與信念，即考慮病人的舒適和醫(yī)療，創(chuàng)造一個有利于病人康復的溫暖、清爽、寧神的環(huán)境；醫(yī)院為病人提供的空間更大，自動化的氣動運輸管道等設施使醫(yī)院形成了一個全封閉式的衛(wèi)生、干凈、無氣味的生態(tài)系統(tǒng)；多彩而協(xié)調的室內裝飾，產(chǎn)生了溫馨、愉快和友好的氣氛；院內墻壁用不同的顏色區(qū)分不同部門的區(qū)域，門診區(qū)涂粉紅色，住院部涂藍綠色，行政區(qū)涂橙色；建筑物外的鮮花、綠葉、流水呈現(xiàn)了寧靜、爽愉而富有生機的自然境界。 
樟宜綜合醫(yī)院的技術設施更為先進和完善。新的醫(yī)療設備(有全國三臺磁共振中的一臺)、護士傳呼系統(tǒng)、電腦化的信息管理體系和病案管理系統(tǒng)、自動導向軌道車(運送醫(yī)療文件)、機器人(運送物品、被服)以及幼兒托管中心、禮堂、圖書館、護士臨床實驗室等其他設施，為醫(yī)護人員提供了更優(yōu)越的工作條件。精心設計的內部通道和其它通訊系統(tǒng)為病人創(chuàng)造了更多的便利。醫(yī)院還設立了面向東部社區(qū)的健康教育中心及以社區(qū)為重點的教育計劃，以樹立沒有"圍墻"的服務于東部社區(qū)的醫(yī)院形象。樟宜綜合醫(yī)院已具備了一個現(xiàn)代醫(yī)院的特征，擁有接納更多數(shù)量和疾病種類病人的條件，尤其是它現(xiàn)代化醫(yī)院的觀念已得到了體現(xiàn)。
然而，目標、環(huán)境和條件的變化也使它面臨著新的挑戰(zhàn)。例如，新員工對醫(yī)院文化的適應問題、醫(yī)療人員需求顯著增加并不斷增長問題、如何在東部社區(qū)樹立新形象問題等。相信樟宜綜合醫(yī)院的管理者們會尋求到解決問題和迎接挑戰(zhàn)的方法。
樟宜綜合醫(yī)院的改革、創(chuàng)新的思路、方法和經(jīng)驗是否值得我們學習和借鑒呢?