管理是一種復(fù)雜的社會活動。對連續(xù)運行的醫(yī)療管理體系進行系統(tǒng)的數(shù)字化分析，將人工管理模擬系統(tǒng)提升為數(shù)字化管理系統(tǒng)，需要運用醫(yī)院管理學(xué)的系統(tǒng)管理、組織行為學(xué)、整分合原理、工程項目控制等理論予以創(chuàng)造性地實踐，確定信息化戰(zhàn)略的對策，統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施。 

　　2.1. 以病員為本的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)原則 

　　病員為本的原則。醫(yī)院是信息化程度高且復(fù)雜的單位。其信息除具有一般信息的特征以外，通常還有生物性、實時性、法律屬性。對響應(yīng)速度、安全保密等方面有更加苛刻的要求。醫(yī)院服務(wù)的對象是病人，任務(wù)是救死扶傷。從服務(wù)病員的宗旨出發(fā)，HIS的設(shè)計不管是僅僅滿足于單獨解決諸如醫(yī)藥收費某一種類信息的管理或是單純地進行財務(wù)信息的交換，還是實現(xiàn)醫(yī)療、護理、行政、財務(wù)以及教學(xué)和科研等綜合信息科學(xué)管理，或具有先進的醫(yī)療質(zhì)量分析、財務(wù)趨勢導(dǎo)向和管理輔助決策的功能，都必須把簡化就醫(yī)過程、服務(wù)于病員作為基本原則。只有體現(xiàn)病員為本理念的HIS才具有強大的生命力和廣闊前景。 

　　病員滿意的原則。一個成熟的企業(yè)把客戶的滿意度作為衡量企業(yè)發(fā)展的標志。市場營銷學(xué)揭示一種規(guī)律：開發(fā)一個新客戶往往要比維系一個忠誠老客戶的成本投入來得大得多。隨著人們生活水平的不斷提高以及醫(yī)療保險政策放寬對定點醫(yī)院的限制，人們開始在意起醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境等醫(yī)療技術(shù)水平以外的軟環(huán)境質(zhì)量。他們甚至把醫(yī)院是否能夠為自己提供便捷滿意的服務(wù)作為選擇就診醫(yī)院的主要條件。上海市2001年下半年媒體開展的“21世紀醫(yī)院形象”大討論，集中反映了廣大市民對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的預(yù)期。醫(yī)院期望擁有更多的人群并贏得病員的“眼球”，就必須追求病員的滿意度。 

　　方便病員就醫(yī)的原則。把病員繁多復(fù)雜的就醫(yī)模式整合為簡捷的流程，把眾多隨機的行為規(guī)范成標準的程序是HIS 的設(shè)計思想的出發(fā)點和歸宿點。堅持以病員為中心，體現(xiàn)簡化病員就醫(yī)的流程、縮短非看病的等候時間和提供細致體貼的服務(wù)信息、隨時獲取透明準確的就醫(yī)信息等于微之處的關(guān)懷精神。也包括面向醫(yī)務(wù)人員的一些措施，間接地達到服務(wù)于病員的目標。以門診為例，分區(qū)域輸入處方分流人群、零時間取藥免除等候、檢查治療無紙數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃畔⑻幚泶胧┮约白灾嗝襟w觸摸屏查詢和自選醫(yī)生、電腦處方和費用清單打印、電話或網(wǎng)上預(yù)約掛號、安全的醫(yī)療監(jiān)控和提示性服務(wù)信息、病后隨訪和家庭監(jiān)護也許是病員歡迎的創(chuàng)意。把時間還給醫(yī)生護士，把醫(yī)生護士還給病人。努力爭取最佳的醫(yī)療效果、最低的醫(yī)療費用、最短的醫(yī)療時間、最少的中間環(huán)節(jié)、最滿意的服務(wù)質(zhì)量。 

　　2.2. 優(yōu)勢業(yè)務(wù)再造的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)核心 

　　醫(yī)院管理流程向規(guī)范程序轉(zhuǎn)化。醫(yī)院的管理百年來一直被認為是經(jīng)典的管理，直到近幾年把醫(yī)院推向市場后，這種在慣性下運行的傳統(tǒng)管理模式才受到了挑戰(zhàn)。一名留學(xué)美國歸來創(chuàng)辦醫(yī)院管理公司的胡力中博士說：“人們習(xí)慣于從醫(yī)療的角度看醫(yī)院的管理，但醫(yī)院其實也像工業(yè)生產(chǎn)一樣，每一個病例都運行在規(guī)范嚴格的軌道上。規(guī)范嚴格的工藝流程能克服人們之間的不均一，即使操作者的道德、素質(zhì)有好有差。”他把醫(yī)院作為企業(yè)來管理，把復(fù)雜的大手術(shù)拆分成規(guī)范的簡單細節(jié)。像賓館前廳管理一樣，把醫(yī)院的衛(wèi)生老大難徹底改變了面貌。HIS是實現(xiàn)醫(yī)院管理的助推器，再造管理流程聚焦點與職業(yè)院長胡先生的思路不謀而合。 

　　業(yè)務(wù)信息拆分整合再造。醫(yī)院是知識密集、技術(shù)密集的特殊性服務(wù)行業(yè)，醫(yī)學(xué)技術(shù)能力和水平是發(fā)展的基礎(chǔ)，但管理作用體現(xiàn)在補充、延伸和提升這一高科技含量潛能要素的附加值。從病員、醫(yī)生和社會三個面向出發(fā)，運用再造工程理論和信息技術(shù)，深入對優(yōu)勢業(yè)務(wù)全過程藥品、醫(yī)療和財務(wù)三個主要信息流向進行流程分析和作業(yè)分析，編制程序圖和過程圖，再造業(yè)務(wù)與管理的規(guī)范化、程序化。如：病員頗為抱怨門診“三長一短”（掛號、付費、取藥排隊時間長，醫(yī)生看病時間短）的現(xiàn)象，是長期困擾醫(yī)院管理者的一件麻煩事情。通過信息流的拆分與整合，復(fù)雜的流程處理成簡單的程序。應(yīng)用木桶原理加高掛號、付費、取藥流程中最短的一塊木桶板，“三長一短” 弊端迎刃而解了。另外，把煩瑣復(fù)雜的工作從手工作業(yè)中解放出來，改變管理者獲得信息的途徑也是HIS業(yè)務(wù)信息流程再造的一個基本要求。常常一個工作流程的改動，可以引起減員增效的神奇效應(yīng)。 

　　組織結(jié)構(gòu)的重組。未來的管理將是“圓形管理”，所有組織成員處在同一平面，這一管理結(jié)構(gòu)應(yīng)該是靈活的、流動的，每個人都能在這個結(jié)構(gòu)體系中釋放自己的能量。業(yè)務(wù)流程再造與組織重組將是一個雙向作用的過程。重組引發(fā)了許多變化，并不僅限于工作方式。職位設(shè)計、組織結(jié)構(gòu)、管理系統(tǒng)——任何與工作有聯(lián)系的事物——必須作為一個整體來重新設(shè)計。換句話說，重組是一項對組織中許多方面產(chǎn)生改變的巨大工程。一方面業(yè)務(wù)流程再造對組織發(fā)生影響，信息與科技貫穿組織的整個活動，扁平的團隊組織將逐步替代縱向的控制組織，重組圍繞結(jié)果而不是任務(wù)來組織。另一方面組織結(jié)構(gòu)的改變更加適應(yīng)變幻莫測的市場競爭。這種改革促使形成一種新的醫(yī)院文化，信息化的高知識型醫(yī)院管理文化氛圍，以引導(dǎo)和支持員工行為和組織行為，協(xié)調(diào)員工目標與組織目標的一致。 

　　再造工程并不提供某種定型的管理模式，而是提出一套全新的改革作業(yè)程序的思想和方法。運用現(xiàn)代信息技術(shù)的力量從根本上重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，來獲得醫(yī)院管理表現(xiàn)上巨大的提高。共同特征是將多種工作匯集在一起，工作步驟自然地進行，程序備有多種模式，減少不產(chǎn)生附加價值的工作，給工作人員決策權(quán)。服務(wù)性行業(yè)的醫(yī)院，提供給病員的價值是醫(yī)療與服務(wù)相結(jié)合的效用。醫(yī)院服務(wù)的特點是無形的產(chǎn)出，而且在產(chǎn)出的同時即被消費掉；服務(wù)的需求即時發(fā)生，在需要服務(wù)的時候必須即刻得到響應(yīng)；服務(wù)要求高度的個性化，服務(wù)的過程中保持高度接觸性。視病員為上帝，把醫(yī)院對病員的服務(wù)管理向賓館對客人的服務(wù)管理看齊。再造不能一絲不茍按部就班地進行。再造工程是從掉進深淵的威脅中逃脫出來的唯一的希望。 

　　2.3. 信息資源共享的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)重點 

　　建立信息資源宏觀戰(zhàn)略。醫(yī)院對信息資源的重視，與醫(yī)院在現(xiàn)代社會活動中組織管理和競爭方式的變化密切相關(guān)。信息不僅成為醫(yī)院現(xiàn)代管理的基本要素，而且作為醫(yī)院繼醫(yī)療護理技術(shù)后的又一個核心能力正在日益發(fā)揮重要作用。充分開發(fā)信息資源，科學(xué)管理信息資源，有效利用信息資源，是醫(yī)院信息化建設(shè)的主要戰(zhàn)略內(nèi)容。把信息化職能定位納入醫(yī)院宏觀發(fā)展戰(zhàn)略的軌道，制定HIS建設(shè)的總體目標。 

　　加強信息化工作領(lǐng)導(dǎo)。HIS的建設(shè)決不亞于醫(yī)院任何一項重大的建設(shè)工程，其涉及的范圍之大，可能引起的震蕩之深，沒有院長的掛帥、黨委的支持，全員的參與，幾乎是不可想象的。只有從領(lǐng)導(dǎo)思想上排除干擾，從行政組織上得到保證，從資金技術(shù)上予以落實，才能得以迅速平穩(wěn)地進展。建立一個以院長為組長，包括黨委、副院長和主要職能科室科長組成的完整的權(quán)威的醫(yī)院信息化領(lǐng)導(dǎo)小組是醫(yī)院信息化的關(guān)鍵。 

　　總體規(guī)劃分步實施。信息資源只有按照一定的原則加以配置并組成一個有價值HIS?？茖W(xué)地進行內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩方面要素的分析與評估，論證開發(fā)醫(yī)院物有所值的信息資源，確定總體規(guī)劃、分步實施（即自頂向下的設(shè)計，自底向上的實施）的發(fā)展戰(zhàn)略。第一步實現(xiàn)經(jīng)濟信息管理；第二步擴展醫(yī)療信息管理；第三步深入進行政信息管理。避免求大、求全、求快，一步到位和一勞永逸的理想主義都是十分有害的。 

　　從醫(yī)院實際需求出發(fā)。盡管對醫(yī)院信息化仁者見仁、智者見智，但是按照醫(yī)院管理的實際，形成獨特鮮明的現(xiàn)代化管理色彩是明智的做法。同樣，學(xué)習(xí)并引進先進的管理非常重要，生搬硬套注定要失敗。大中小醫(yī)院的系統(tǒng)規(guī)模有差異；綜合性醫(yī)院與?？漆t(yī)院的需求也不盡一致。信息技術(shù)和管理模式?jīng)]有絕對的先進性也不可能永恒不變。通過不斷跟蹤國內(nèi)外趨勢，具有開放功能。提供標準的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)接口，能夠兼容其他應(yīng)用軟件系統(tǒng)。留有擴展平臺而不用傷筋動骨，動大的手術(shù)。選擇軟硬件主流產(chǎn)品，特別是網(wǎng)絡(luò)部分一定要選擇成熟、安全、可靠的品牌，以利于今后平滑升級和擴展。 

　　慎重選擇IT公司。不管是經(jīng)歷成功后喜悅的還是忍受失敗后痛苦的醫(yī)院都有這樣的體會，選擇IT公司決策正確事半功倍。開發(fā)HIS的經(jīng)驗、擁有可靠的醫(yī)院用戶、優(yōu)秀的服務(wù)支持、較強的公司實力、足夠的開發(fā)經(jīng)費、優(yōu)惠的合作形式是構(gòu)成醫(yī)院理性選擇伙伴公司的要素及次序。永遠不要去選擇沒有開發(fā)HIS經(jīng)歷或開發(fā)HIS不很成功的公司，哪怕該公司在其他信息系統(tǒng)領(lǐng)域具有響亮的知名度，當(dāng)然誘惑條件的合作開發(fā)例外。否則，開發(fā)過程也許變成對公司培訓(xùn)的漫長過程。公司許諾能夠解決信息處理任何需求，大多不是停留在理論的依據(jù)上就可能是遙遠的故事。發(fā)達國家趨向一個子系統(tǒng)選擇一個成熟的商品化軟件，然后由醫(yī)院集成的理智做法值得借鑒。委托第三方公司集成代理的方案將是今后會提出的一個安全對策。 

　　建立嚴密的規(guī)章制度。在建設(shè)HIS長期和連續(xù)發(fā)展的動態(tài)過程中，引入項目管理生命周期的控制管理。遵循國際、國家信息標準。建立起一系列技術(shù)規(guī)范和管理制度，制定信息化工作的權(quán)限職責(zé)、處理規(guī)程、考核辦法和應(yīng)急處置預(yù)案等。以及與公司合作開發(fā)方面，簽訂聯(lián)系制度、工作流程、測試方法和評估方案。通過嚴格、規(guī)范的規(guī)章制度保證系統(tǒng)工程的建設(shè)和系統(tǒng)的運行。有時，可能還需要行政、醫(yī)療等跨部門參與調(diào)控與協(xié)調(diào)，甚至不得不介入行政措施予以保障，共同解決各環(huán)節(jié)存在的關(guān)鍵問題。 

　　注重全員技術(shù)培訓(xùn)。認真做好職工計算機知識的外部培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)兩個方面是必要的。外部培訓(xùn)，指通過參加社會培訓(xùn)形式取得計算機操作等級合格證書，使他們具備計算機操作的基礎(chǔ)能力，拉近人機對話的距離。內(nèi)部培訓(xùn)，即網(wǎng)絡(luò)和HIS實際應(yīng)用操作的專題培訓(xùn)。通常由醫(yī)院計算機中心組織實施，讓職工適應(yīng)手工到計算機轉(zhuǎn)變的過程。那種認為只需要內(nèi)部培訓(xùn)或外部培訓(xùn)的做法，實踐證明效果較差。其次，區(qū)別對待兩個層次即年輕操作員與年長醫(yī)務(wù)人員的不同差別。對由于年齡關(guān)系學(xué)習(xí)計算機的確有一定困難的專業(yè)骨干，不強求一刀切。宜采用個別輔導(dǎo)的形式，解決他們想學(xué)又怕學(xué)不會、要用又不會用的尷尬境地。使他們能夠體面地進入HIS，掌握在信息世界中獲得信息的基本方法，支持并促進HIS的建設(shè)。 

　　2.4. 醫(yī)院信息管理系統(tǒng)管理人才資源的對策 

　　建立信息主管體制。從1980年美國政府設(shè)立CIO這一新職位以來，各國大公司相繼將CIO的名稱與職能引進到企業(yè)的管理中來，原來組織中處于從屬或配角的信息管理職位出現(xiàn)了根本性的變化，形成以CIO為首的組織信息管理新體制。據(jù)臺灣的一份資料，CIO通常來自兩種專業(yè)：計算機技術(shù)專業(yè)與企業(yè)管理專業(yè)，出身于企業(yè)管理專業(yè)的主管其成效多半要好于出身于計算機技術(shù)專業(yè)的主管。從醫(yī)院的情況來看結(jié)果相仿。來自醫(yī)院、具有全院管理經(jīng)歷和較強協(xié)調(diào)能力、既是醫(yī)務(wù)人員出身又有一定計算機知識的CIO，才能夠把醫(yī)療、管理與信息流暢地結(jié)合起來。 

　　采用靈活的人力資源政策。在經(jīng)濟全球化背景下，人才資源出現(xiàn)全球優(yōu)化配置的新動向。人才流動性增大，工作的期限明顯縮短，向優(yōu)秀組織流動成為人力資源管理關(guān)注的話題。醫(yī)院信息技術(shù)管理人員屬于復(fù)合型高知識型員工，他們的自主性、獨立性、自尊性強。他們關(guān)心工作報酬，但不再是主要的工作動力，更多地來自于對組織的信念、價值判斷和文化氛圍需求。他們追求事業(yè)發(fā)展、工作成就、自我實現(xiàn)。醫(yī)院人力資源管理要形成具有競爭優(yōu)勢的用人制度、公平而有效的薪酬制度以及能夠吸引人，留住人，激勵人的機制。采用更靈活的人力資源政策對應(yīng)信息技術(shù)管理高級人才市場的多變性和外部環(huán)境的不確定性。特別是應(yīng)用亞當(dāng)斯的“公平激勵理論”縮小信息部門員工與醫(yī)務(wù)人員的分配差距具有較大的實際意義。 

　　探索社會化管理出路。隨著社會專業(yè)的進一步細化，企業(yè)逐步走向社會化專業(yè)分工和合作。在醫(yī)院完成后勤服務(wù)社會化改革以后，信息管理將是下一個值得探討并實施的社會化服務(wù)方向。信息化的不斷深入發(fā)展，信息技術(shù)越來越復(fù)雜，越來越專業(yè)。醫(yī)院信息部門3到5個人，已經(jīng)無法適應(yīng)這個發(fā)展趨勢；如果增加人員會使得醫(yī)院開支不堪重負。國外發(fā)達國家大型醫(yī)院集團一般建立有自己龐大的信息部門，但中小型醫(yī)院則往往由IT公司托管。在醫(yī)院CIO的管理下，引入信息技術(shù)社會化服務(wù)將是醫(yī)院信息技術(shù)管理的新路。 

　　衛(wèi)生部計算機領(lǐng)導(dǎo)小組在第二屆全國衛(wèi)生系統(tǒng)信息工作會議上指出：將計算機技術(shù)有效地應(yīng)用于醫(yī)藥學(xué)各領(lǐng)域中已成為衛(wèi)生系統(tǒng)的一項戰(zhàn)略任務(wù)。上海市政府在上海市國民經(jīng)濟“十？五規(guī)劃”中，也把醫(yī)院信息化作為建設(shè)亞洲醫(yī)學(xué)中心之一的戰(zhàn)略措施。在知識經(jīng)濟時代，信息與物資、能源并列為世界三大主要資源之一。同企業(yè)、商家一樣，逐步走向市場的醫(yī)院，誰占有和利用更多的信息資源誰就掌握了競爭的主動權(quán)，誰能遠見卓識地整合各類信息誰就提升了核心競爭能力。 

　　新時代所注重的是創(chuàng)新和效率，服務(wù)和質(zhì)量。走進開放的國際高速公路，面對激烈的競爭，中國的醫(yī)院該停止在鄉(xiāng)間小路上閑庭信步的時候了。就像信息技術(shù)為企業(yè)拓展了幾乎無限可能性的市場競爭時間和空間新維度一樣，HIS已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院生存與發(fā)展必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支撐環(huán)境。如果說，過去一個醫(yī)院離不開功能完善、美觀舒適的建筑物，技術(shù)嫻熟的醫(yī)務(wù)人員和性能齊全高級醫(yī)療儀器設(shè)備。那么，現(xiàn)在一個醫(yī)院將離不開信息化的文化氛圍、計算機現(xiàn)代技術(shù)人才隊伍和信息系統(tǒng)的科學(xué)管理。 

　　HIS建設(shè)已經(jīng)沒有過多的選擇，也不會有更多的時間，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層或醫(yī)院管理者必須把握機遇，大膽創(chuàng)新，勇于改革，堅持不懈地推進HIS的建設(shè)發(fā)展，實現(xiàn)醫(yī)院數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和現(xiàn)代化，達到提升醫(yī)院整體實力的目標。