掛號(hào)新概念：電話預(yù)約掛號(hào)“一卡通”
——在家掛號(hào)，出門看病，方便省事；
——無(wú)須起大早，提前預(yù)約，從容自如；

出院病人跟蹤回訪：貼心了解出院病人身體情況，。
    醫(yī)院電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱電話掛號(hào)系統(tǒng)）是一種新型的掛號(hào)系統(tǒng)，是衛(wèi)生信息化建設(shè)的最基礎(chǔ)項(xiàng)目之一。系統(tǒng)的功能主要是使用戶可以方便的通過(guò)電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。
　　電話掛號(hào)系統(tǒng)是一個(gè)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，可以集成各個(gè)方面的系統(tǒng)，如電話語(yǔ)音系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、銀行網(wǎng)上支付系統(tǒng)等。
　　電話掛號(hào)系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)。隨著業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，可以集成加入更多的新系統(tǒng)。如手機(jī)短信服務(wù)系統(tǒng)、信用卡掛號(hào)系統(tǒng)、聲訊掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)等。

系統(tǒng)意義: 本系統(tǒng)帶來(lái)的社會(huì)效益和對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生的綜合效益是非常顯著的。
    
  給患者用戶帶來(lái)方便和實(shí)惠
　　用戶可以方便的用電話輕松選擇醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，得到優(yōu)先會(huì)診。通過(guò)這種掛號(hào)方式，用戶就可以不用再花大量時(shí)間去排隊(duì)掛號(hào)、等候?qū)＜摇?BR>　　電話掛號(hào)項(xiàng)目使廣大患者用戶都得到了受益，特別是使很多需要長(zhǎng)期看病、或需要異地看病、或工作繁忙的人直接受益。對(duì)異地病人尤其節(jié)省了路費(fèi)，對(duì)工作繁忙的人節(jié)省了寶貴時(shí)間。

  對(duì)醫(yī)院的雙重效益（社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益）
　　電話掛號(hào)項(xiàng)目對(duì)于醫(yī)院是一個(gè)低投入、高收益、長(zhǎng)遠(yuǎn)受益的項(xiàng)目。醫(yī)院在設(shè)備、資金上的投入非常少。醫(yī)院只要做好相應(yīng)的人員工作安排，系統(tǒng)操作使用都較為簡(jiǎn)單，可以輕松完成。

      該項(xiàng)目使醫(yī)院:
 　·穩(wěn)定病源、吸引病源，掌握分析病源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)醫(yī)院未來(lái)業(yè)務(wù)；
 　·擴(kuò)大宣傳，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高醫(yī)院門診量，提升經(jīng)濟(jì)效益；
 　·提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平；
 　·提升醫(yī)院品牌、形象；
 　·促進(jìn)、提高醫(yī)院自身信息化建設(shè)。

 操作簡(jiǎn)單
　患者用戶和醫(yī)院用戶的操作都是非常簡(jiǎn)單明了的。
 方便快捷
　網(wǎng)上掛號(hào)不受時(shí)間限制，電話掛號(hào)不受條件限制。
 功能完善、安全可靠
    掛號(hào)管理功能可以充分保障患者用戶和醫(yī)院用戶的各項(xiàng)權(quán)益。
 
　可以為今后的預(yù)約專家會(huì)診、預(yù)約床位、醫(yī)護(hù)上門、遠(yuǎn)程醫(yī)療等提供實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)。加盟聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)醫(yī)院范圍可以覆蓋上海市內(nèi)，乃至面向全國(guó)。
    可以與網(wǎng)上預(yù)約結(jié)合使用，集成醫(yī)院管理系統(tǒng)

二、電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)說(shuō)明
　　對(duì)于電話掛號(hào)來(lái)說(shuō)，需要收費(fèi)，也就要求用戶是持有就診卡（醫(yī)院發(fā)行的會(huì)員卡，最低面值50元，可以充值）的用戶，并且?guī)ぬ?hào)里面有足夠的資金。在正式掛號(hào)時(shí)，需要對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，即要求用戶輸入正確的卡號(hào)和密碼，掛號(hào)成功，則收費(fèi)5元/次。
    退號(hào)處理（醫(yī)院也可以不退款） ：用戶如果通過(guò)電話掛號(hào)之后，當(dāng)日并沒(méi)有趕到醫(yī)院，則過(guò)期自動(dòng)退號(hào)，掛號(hào)費(fèi)自動(dòng)退回用戶帳號(hào)。
  電話預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)詳細(xì)流程圖:

信息咨詢
　信息咨詢主要是針對(duì)用戶提供的免費(fèi)咨詢項(xiàng)目，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改。主要項(xiàng)目包括：

名醫(yī)介紹
　　主要介紹本院的專家。這種介紹一方面擴(kuò)大醫(yī)院的聲譽(yù)，另一方面可以促進(jìn)收費(fèi)專家咨詢業(yè)務(wù)的開(kāi)展。建議給每個(gè)專家進(jìn)行編號(hào)，便于用戶查詢和選擇。
醫(yī)院介紹
　　主要介紹本院的背景、實(shí)力等。
新藥介紹
　　介紹本院重點(diǎn)推薦的各種新藥。該業(yè)務(wù)可以跟醫(yī)藥銷售商的藥品推廣結(jié)合起來(lái)，讓他們提供贊助。
藥品查詢和介紹
　　方便用戶的用藥。這就需要給每種藥進(jìn)行編號(hào)，方便用戶通過(guò)電話的自動(dòng)語(yǔ)音查詢。
求醫(yī)常識(shí)
保健常識(shí)
有些業(yè)務(wù)如藥品介紹等可以暫時(shí)不開(kāi)放。
人工服務(wù)
　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補(bǔ)充。通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)臺(tái)來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 輔導(dǎo)用戶如何通過(guò)電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)。
2、 回答用戶的簡(jiǎn)單咨詢
3、 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號(hào)，可以通過(guò)人工查詢。
4、 為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)。
5、 接受用戶的投訴。
6、 醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。
7、 專家咨詢。專家座席只接聽(tīng)收費(fèi)的專家咨詢電話和VIP用戶的費(fèi)咨詢電話。
投訴熱線
　　為用戶提供一個(gè)投訴熱線，讓用戶對(duì)醫(yī)院的工作人員、部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，從而更好地改善服務(wù)。
　　投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號(hào)。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。
外拔服務(wù)
　　外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過(guò)電話、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求。從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。
關(guān)懷服務(wù)
　　系統(tǒng)會(huì)在節(jié)假日或是用戶的生日的時(shí)候，撥叫患者患者預(yù)先提供的電話號(hào)碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問(wèn)候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無(wú)應(yīng)答，則系統(tǒng)會(huì)等待一個(gè)預(yù)設(shè)的時(shí)長(zhǎng)后再次撥出。
提醒服務(wù)
　　系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時(shí)間，撥叫患者提供的電話號(hào)碼，提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查或者用藥提醒、就診提醒等。
滿意度調(diào)查
　　通過(guò)回呼功能，還可以進(jìn)行用戶滿意度的調(diào)查，在預(yù)設(shè)的時(shí)間撥叫患者電話，征詢患者的意見(jiàn)和建議等。系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時(shí)間撥叫患者電話，對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見(jiàn)和建議。使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。
專家咨詢
　　用戶接入系統(tǒng)后，在系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音提示下選擇專家咨詢項(xiàng)目，并輸入就診卡的帳號(hào)和密碼，然后，系統(tǒng)提示用戶選擇專家類別，確認(rèn)轉(zhuǎn)接專家座席。

專家咨詢只對(duì)持卡用戶開(kāi)放，必須對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證。
　　由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國(guó)家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。計(jì)費(fèi)是按照通話時(shí)間進(jìn)行的，并且是在正式跟專家通話的之間開(kāi)始計(jì)費(fèi)。具體費(fèi)率另行確定。一般按照1分鐘2元計(jì)算。
　　另外，為了避免資費(fèi)糾紛，系統(tǒng)提供通話詳細(xì)記錄清單，供用戶查詢。
　　對(duì)于VIP用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。在專家咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供電話會(huì)議的咨詢方式。也就是一個(gè)專家組織一個(gè)會(huì)議，同時(shí)解答多個(gè)用戶的咨詢，并讓更多的用戶參與旁聽(tīng)。
　VIP服務(wù)
　　主要針對(duì)重點(diǎn)用戶開(kāi)設(shè)的專門服務(wù)。 VIP服務(wù)提供較高的優(yōu)先級(jí)別，如優(yōu)先排隊(duì)、直接提供人工服務(wù)等。
　　系統(tǒng)可以根據(jù)VIP 登記的電話號(hào)碼進(jìn)行主叫識(shí)別，也就是說(shuō)VIP用戶撥打呼叫中心的電話后，系統(tǒng)根據(jù)對(duì)方的電話得知對(duì)方為VIP用戶，從而直接轉(zhuǎn)人工座席或?qū)＜易峁┓?wù)，不需要進(jìn)行卡號(hào)和密碼輸入的身份認(rèn)證。
具體的VIP服務(wù)包括：免費(fèi)的專家咨詢、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。
計(jì)費(fèi)管理（可選）
　　對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，并可打出詳細(xì)的話費(fèi)清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。
語(yǔ)音信箱服務(wù)
　　患者有什么問(wèn)題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。

三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說(shuō)明
        醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)是集語(yǔ)音，傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)，如圖客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)?？蛻敉ㄟ^(guò)客戶端設(shè)備（電話、傳真、電腦等）訪問(wèn)客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示的導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù)；呼叫控制中心根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。