一、總則
為全面了解并客觀、公正地評(píng)價(jià)員工工作績(jī)效、工作能力、工作態(tài)度,發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人
才,提高公司工作績(jī)效,促進(jìn)員工成長(zhǎng),特制定本考核方案。
二、適用范圍
2.1本考核方案適用于營(yíng)銷系統(tǒng)各營(yíng)銷分公司員工。
2.2 營(yíng)銷系統(tǒng)職能部門員工考核方案參見(jiàn)《XX集團(tuán)員工考核試行方案》,不在本考核方案范圍之內(nèi)。
三、考核原則
3.1 公開(kāi)、公平、公正原則。公開(kāi)是指考核方案、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容要公開(kāi);考核標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程要客觀、公平、公正。
3.2 引導(dǎo)適當(dāng)原則。考核要引導(dǎo)正確的組織行為。考核標(biāo)準(zhǔn)的制定,要根據(jù)企業(yè)總體目標(biāo)、職位職責(zé)等來(lái)確定,營(yíng)銷分公司人員考核標(biāo)準(zhǔn)的制定,還要考慮地區(qū)因素、市場(chǎng)成熟度等情況。
3.3 組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)一致原則。考核要使個(gè)人、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合,既要促進(jìn)績(jī)效的改善和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),又要促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展,保障員工的利益。
3.4 可操作性原則。考核要結(jié)合部門和營(yíng)銷分公司具體情況,制定切合實(shí)際、便于操作的考核指標(biāo),考核指標(biāo)應(yīng)定性、定量相結(jié)合,既科學(xué)又有效。
四、考核作用
4.1 考核是員工職位變動(dòng)(如人員調(diào)配、干部選拔、晉升、淘汰)的主要依據(jù)。
4.2 考核是調(diào)整員工薪酬的依據(jù)。
4.3 考核是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的主要依據(jù)。
4.4 考核是工作改進(jìn)的主要依據(jù)。
4.5 考核為人事診斷提供參考。
五、考核內(nèi)容與形式
5.1考核內(nèi)容包括業(yè)績(jī)考核和綜合考核。
5.2營(yíng)銷分公司經(jīng)理、地區(qū)營(yíng)銷主管、地區(qū)營(yíng)銷代表、集團(tuán)購(gòu)買主管業(yè)績(jī)考核的主要內(nèi)容為開(kāi)單銷售額和銷售費(fèi)用額即銷售利潤(rùn)完成率,具體考核量表見(jiàn)附錄一;綜合考核主要內(nèi)容包括營(yíng)銷利潤(rùn)指標(biāo)、營(yíng)銷過(guò)程指標(biāo)和內(nèi)部管理指標(biāo)等,具體考核量表見(jiàn)附錄二至附錄五。
5.3顧客服務(wù)中心主任業(yè)績(jī)考核的主要內(nèi)容為顧客服務(wù)滿意度,考核計(jì)算方法如下:
①如果一個(gè)地區(qū)的月度回訪數(shù)據(jù)匯總計(jì)算非常滿意率≥90%,顧客服務(wù)滿意度按100%計(jì)算;
②如果一個(gè)地區(qū)的月度回訪數(shù)據(jù)匯總計(jì)算非常滿意率<90%,則:
服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度=[非常滿意率+(90%-非常滿意率) ╳非常滿意率╳加權(quán)單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿意率] ╳100%/90%
5.4顧客服務(wù)中心主任綜合考核的主要內(nèi)容包括顧客服務(wù)滿意度、費(fèi)用控制、網(wǎng)絡(luò)管理、配件管理、結(jié)算管理等,具體考核量表見(jiàn)附錄七。
5.5對(duì)營(yíng)銷分公司客戶服務(wù)專員、營(yíng)銷支持科人員、整合傳播科人員只進(jìn)行綜合考核,綜合考核的主要內(nèi)容包括營(yíng)銷業(yè)績(jī)、內(nèi)部管理、營(yíng)銷過(guò)程指標(biāo)等內(nèi)容,具體考核量表見(jiàn)附錄八至附錄十四。
5.6營(yíng)銷分公司經(jīng)理業(yè)績(jī)考核、綜合考核由營(yíng)銷本部進(jìn)行;地區(qū)營(yíng)銷主管、地區(qū)營(yíng)銷代表、集團(tuán)購(gòu)買主管業(yè)績(jī)考核、客戶服務(wù)專員綜合考核由營(yíng)銷分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。
5.7營(yíng)銷支持科科長(zhǎng)綜合考核40%由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),15%由人事行政部負(fù)責(zé),15%由物流管理部負(fù)責(zé),30%由分公司經(jīng)理考核(冰箱、空調(diào)各15%)。營(yíng)銷分公司會(huì)計(jì)、出納由營(yíng)銷支持科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)考核。
5.8營(yíng)銷分公司物流管理專員綜合考核60%由物流管理部負(fù)責(zé),40%由營(yíng)銷支持科科長(zhǎng)考核。
5.9營(yíng)銷分公司整合傳播科科長(zhǎng)綜合考核30%由整合傳播部負(fù)責(zé),70%由營(yíng)銷分公司經(jīng)理負(fù)責(zé);營(yíng)銷分公司整合傳播科人員綜合考核由整合傳播科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)(匯總相關(guān)部門意見(jiàn))。
5.10營(yíng)銷分公司人事行政專員綜合考核60%由人事行政部負(fù)責(zé),40%由營(yíng)銷支持科科長(zhǎng)考核。
5.11營(yíng)銷分公司顧客服務(wù)中心正副主任綜合考核60%由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé),40%由營(yíng)銷分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)考核(冰箱、空調(diào)營(yíng)銷分公司經(jīng)理各占20%);營(yíng)銷分公司顧客服務(wù)中心其他人員綜合考核由顧客服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)。
六、考核的組織
6.1營(yíng)銷人事行政部為營(yíng)銷系統(tǒng)營(yíng)銷分公司考核工作歸口管理部門,負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷分公司人員考核評(píng)價(jià)體系。
6.2營(yíng)銷本部、整合傳播部、財(cái)務(wù)管理部、顧客服務(wù)部、物流管理部等部門可根據(jù)業(yè)務(wù)管理實(shí)際情況,在考核體系指導(dǎo)下,細(xì)化、完善營(yíng)銷分公司相應(yīng)人員的考核指標(biāo)、考核量表,人事行政部審核備案,各主管部門組織相關(guān)的考核工作。
七、考核的程序
7.1營(yíng)銷分公司經(jīng)理、地區(qū)營(yíng)銷主管和地區(qū)營(yíng)銷代表業(yè)績(jī)考核程序
7.1.1 營(yíng)銷本部每月初明確下達(dá)營(yíng)銷分公司當(dāng)月業(yè)績(jī)指標(biāo),指標(biāo)明確后原則上不作更改。如有較重大的臨時(shí)調(diào)整,或市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生嚴(yán)重變更,則由副部長(zhǎng)(大區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理)與營(yíng)銷分公司經(jīng)理共同協(xié)商更改月度業(yè)績(jī)指標(biāo)。
7.1.2營(yíng)銷分公司經(jīng)理根據(jù)營(yíng)銷分公司月度業(yè)績(jī)指標(biāo),分解到各地區(qū)營(yíng)銷主管( 若沒(méi)設(shè)地區(qū)營(yíng)銷主管則直接分解到地區(qū)營(yíng)銷代表),再由地區(qū)營(yíng)銷主管分解到地區(qū)營(yíng)銷代表。業(yè)績(jī)指標(biāo)分解時(shí)要作好相應(yīng)協(xié)調(diào)與溝通,分解要合理,指標(biāo)分解后報(bào)營(yíng)銷本部備案;指標(biāo)明確后原則上不作更改?! ?/span>
7.1.3每月初各營(yíng)銷分公司根據(jù)銷售實(shí)際完成情況,按業(yè)績(jī)考核表要求,將《業(yè)績(jī)考核表》填好上報(bào)營(yíng)銷本部,營(yíng)銷分公司經(jīng)理、地區(qū)營(yíng)銷主管部長(zhǎng)(或由營(yíng)銷本部部長(zhǎng)授權(quán)分公司管理科科長(zhǎng))簽字確認(rèn)生效、使用。
7.1.4考核結(jié)果要與當(dāng)事人進(jìn)行及時(shí)溝通,副部長(zhǎng)(大區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理)督促營(yíng)銷分公司經(jīng)理做好工作改進(jìn)計(jì)劃,營(yíng)銷分公司經(jīng)理督促各地區(qū)營(yíng)銷主管、地區(qū)營(yíng)銷代表做好工作改進(jìn)計(jì)劃。
7.1.5營(yíng)銷分公司經(jīng)理、地區(qū)營(yíng)銷主管和地區(qū)營(yíng)銷代表年度業(yè)績(jī)考核為本年度各月業(yè)績(jī)考核的加權(quán)平均值。淡旺季加權(quán)值由營(yíng)銷本部根據(jù)具體情況確定,下發(fā)各營(yíng)銷分公司。
7.1.6考核結(jié)果經(jīng)審批確認(rèn)后生效使用。
7.2顧客服務(wù)中心主任業(yè)績(jī)考核程序
7.2.1顧客服務(wù)中心主任業(yè)績(jī)考核指標(biāo)為顧客服務(wù)滿意度。每月信訪員對(duì)顧客進(jìn)行100%的回訪,根據(jù)月度回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行顧客服務(wù)滿意度計(jì)算,每季度結(jié)束統(tǒng)計(jì)并在獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。
7.2.2顧客服務(wù)部信訪員對(duì)服務(wù)中心回訪結(jié)果進(jìn)行抽查,顧客服務(wù)部相關(guān)科室科長(zhǎng)對(duì)顧客服務(wù)部信訪員的回訪再進(jìn)行抽查,以確?;卦L的準(zhǔn)確率。
7.2.3 顧客服務(wù)滿意度由顧客服務(wù)中心每天回訪數(shù)據(jù)結(jié)果輸入電腦系統(tǒng),由電腦系統(tǒng)月度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
7.2.4考核結(jié)果要與當(dāng)事人進(jìn)行及時(shí)溝通,當(dāng)月顧客服務(wù)滿意度及時(shí)反饋給顧客服務(wù)中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),并做好工作改進(jìn)計(jì)劃。
7.2.5考核結(jié)果必須經(jīng)顧客服務(wù)中心主任、顧客服務(wù)部長(zhǎng)簽名確認(rèn)后生效使用。
7.3綜合考核程序
7.3.1每季度最后一個(gè)月下旬,各業(yè)務(wù)主管部門依據(jù)考核體系、考核權(quán)限、考核原則,下發(fā)考核量表,對(duì)營(yíng)銷分公司各類人員進(jìn)行考核。
7.3.2采用分級(jí)考核辦法,由考核者依據(jù)考核指標(biāo)對(duì)被考核者一季度來(lái)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。所有考核評(píng)價(jià)必須于考核月的月底前完成。
7.3.3考核結(jié)果各相應(yīng)業(yè)務(wù)主管部門存檔備案,以便員工晉升、培訓(xùn)等之用,人事行政部門不定期查閱匯總。
7.3.4營(yíng)銷分公司人員年度綜合考核得分為各季度綜合考核得分加權(quán)平均值。
7.3.5考核結(jié)果要與當(dāng)事人進(jìn)行及時(shí)溝通,征得當(dāng)事人認(rèn)可并做好工作改進(jìn)計(jì)劃。
7.3.6考核結(jié)果經(jīng)過(guò)審批后生效使用。
八、考核的監(jiān)督
8.1為確??己说目陀^、公正,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)考核的監(jiān)督。
8.2考核主管審核人(一般為被考核人直接領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo))、人事審核人、審批人(通常由各業(yè)務(wù)主管部門部長(zhǎng))有監(jiān)督權(quán),承擔(dān)監(jiān)督職責(zé)。
8.3被考核者認(rèn)為考核結(jié)果與事實(shí)嚴(yán)重不符,可于考核結(jié)果批準(zhǔn)前向人事審核人或?qū)徟颂岢錾暝V。
8.4員工發(fā)現(xiàn)考核活動(dòng)中存在任何舞弊行為或不當(dāng)行為,并有相當(dāng)證據(jù)證明,可向?qū)徍巳?、批?zhǔn)人反映。
8.5對(duì)考核過(guò)程中出現(xiàn)的舞弊行為或不當(dāng)行為,一經(jīng)查實(shí),將嚴(yán)肅處理。
九、考核結(jié)果使用
9.1考核結(jié)果是進(jìn)行薪酬發(fā)放與分配、獎(jiǎng)懲、晉升、淘汰及培訓(xùn)的依據(jù)。
9.2營(yíng)銷分公司銷售業(yè)績(jī)考核結(jié)果直接用于營(yíng)銷分公司各類人員傭金分配;季度綜合考核結(jié)果用于獎(jiǎng)金的分配;具體計(jì)算辦法見(jiàn)《營(yíng)銷分公司薪酬方案》。
9.3 每年根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果與綜合考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)優(yōu)。年度業(yè)績(jī)考核與年度綜合考核都排在前10%者(整合傳播科人員、營(yíng)銷支持科人員只考慮年度綜合考核指標(biāo)),評(píng)為優(yōu)秀營(yíng)銷分公司員工,優(yōu)秀員工作為后備干部?jī)?chǔ)備,員工晉級(jí)、晉升原則上只能在優(yōu)秀員工中產(chǎn)生。
9.4對(duì)分公司經(jīng)理、渠道營(yíng)銷科長(zhǎng)、地區(qū)營(yíng)銷主管、營(yíng)銷代表,若有1個(gè)月銷售業(yè)績(jī)完成率低于60%,或連續(xù)2個(gè)月低于80%,或連續(xù)3個(gè)月低于100%,均立即降職或淘汰。
9.5對(duì)分公司經(jīng)理、渠道營(yíng)銷科長(zhǎng)、地區(qū)營(yíng)銷主管、整合傳播科科長(zhǎng)、營(yíng)銷支持科科長(zhǎng)和顧客服務(wù)中心主任,若未完成營(yíng)銷目標(biāo)且連續(xù)兩季度業(yè)績(jī)考核與綜合考核得分都排在后3位者或年度業(yè)績(jī)考核與綜合考核結(jié)果都在后3位者(在全國(guó)范圍內(nèi)排名),則降職或淘汰。
9.6對(duì)營(yíng)銷分公司其他人員的考核淘汰,由各營(yíng)銷分公司經(jīng)理、顧客服務(wù)中心主任根據(jù)實(shí)際人數(shù),制定相應(yīng)末尾淘汰方案,報(bào)業(yè)務(wù)主管部門部長(zhǎng)審批,營(yíng)銷人事行政部備案。
9.7考核結(jié)果作為員工培訓(xùn)依據(jù)。對(duì)優(yōu)秀員工,應(yīng)作為后備干部?jī)?chǔ)備進(jìn)行培訓(xùn),制定相應(yīng)培訓(xùn)辦法;對(duì)業(yè)績(jī)較差員工,也應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃,以提高技能,改進(jìn)工作。
十、附則
10.1營(yíng)銷分公司各類人員考核實(shí)施細(xì)則在本方案基礎(chǔ)上,由各相應(yīng)業(yè)務(wù)主管部門與人事行政部共同協(xié)商制定。
10.2本方案自批準(zhǔn)之日起生效試行。